通信行业运营规范
收藏一、概述
1.1 目的及依据
1.2 适用范围
一级类目 | 二级类目 | 三级类目 | 适用范围 |
IT 科技 | IT 科技 | 基础电信运营商 | 适用于基础电信运营商及其分/子公司提供网上营业厅、网费缴纳、客户服务、电话卡销售等服务。 注：话费充值暂不允许准入 |
IT 科技 | IT 科技 | 电信业务代理商 | 适用于电信业务代理商提供网上营业厅、网费缴纳、客户服务、电话卡销售等服务。 注：话费充值暂不允许准入 |
IT 科技 | IT 科技 | 虚拟运营商及代理商 | 适用于虚拟运营商及其代理商提供网上营业厅、网费缴纳、客户服务、电话卡销售等服务。 注：话费充值暂不允许准入 |
二、小程序发布要求
为保证用户体验，本行业小程序需满足以下功能&体验要求。若不满足，无法通过小程序发布审核。
2.1 所有开通支付能力涉及网络交易业务的小程序（以下简称交易类小程序），需接入以下能力：
产品功能 | 功能描述 | 功能接入指南 |
交易功能 | 通用交易系统是平台提供的一套新的轻量级交易解决方案，开发者可以在此解决方案下，通过交易下单/履约/退款/结算等基础服务对接，完成交易闭环。 | |
客服功能 |
三、小程序经营规范
3.1 挂载规范
3.2 交易规范
- 1.涉及交易的小程序，均需遵守《小程序交易能力接入规范》。
- 2.在小程序内直接交易或用户填写资料免费寄送的号卡类业务，必须通过实名认证后进行号码办理，禁止出售任何非实名认证的号卡类商品，商品页内需提供实名认证条件及号码激活方式。
- 3.禁止出售物联网卡、无通话功能的上网卡等违规商品。
- 4.号卡类业务禁止出售低 于 19 元/月的超低价套餐商品。
3.3 客服及投诉处理规范
- 1.依据《通信小程序客服能力接入及服务规范》，小程序需要在指定页面设置客服入口，保障用户的售后服务体验。
- 2.每天保证不小于 8 小时人工在线时长，建议在常规时间段内保证服务在线，如工作日 9:00-18:00，节假日 10:00-18:00；在线时间内，人工客服需在 5 分钟内回复用户咨询；如出现人工咨询量级大的情况，需做好人工咨询排队提醒；
- 3.小程序需要对客诉做好相关处理，针对所有客诉来源渠道，需有明确的客诉接收与处理机制，针对不同客诉情况有对应的处理规则。
- 4.投诉处理时效不得超过 48 小时。
3.4 宣传规范
- 1.对于所售卖的商品细节（如手机号归属运营商、套餐资费、通用流量/定向流量等），在商品详情页内要有正确完整的描述，不得模糊/虚假宣传，造成客诉。
- 2.商品头图中，补贴优惠前后套餐流量资费信息，字体大小需一致，不可弱化补贴前原套餐价格。
- 3.涉及虚拟运营商的号卡，商品页内需要明示以下信息：
- a.号码归属地：归属城市＋民营公司名称（注明虚拟运营商）；
- b.运营商品牌：运营商品牌名称；
- c.运营商网络：归属移动/联通/电信；
- d.所购号码：电话/手机号；
- e.套餐详情：明确详细的月套餐信息，包含实际套餐内容及资费、赠送/返还话费明细、是否合约套餐、充值方式等信息；
- f.禁止以运营商网络代替运营商名称宣传运营商品牌，避免误导消费者。
- 4.根据工信部要求，涉及运营商的号卡业务，必须在小程序的直播间/商品详情页内展示与经营主体一致的运营商电子标识牌（渠道授权二维码）。
- 5.不可出现引流至抖音端外的二维码（运营商授权二维码除外）。
- 6.直播间宣传规范：
- a.需在直播间显著位置添加风险提示语（如：具体号码库存及资费以小程序/小雪花实际内容为准）；
- b.直播间画面不得宣传/展示完整的 11 位号码信息；
- c.不得对具体的号段进行明码标价；
- d.不得刻意对于所售商品的价格、流量套餐等信息进行模糊/隐瞒/虚假宣传。
3.5 履约规范
- 1.号卡类商品，需要在 48 小时内完成制卡并发货，并在订单内提供发货物流信息，物流需要有走件记录。
- 2.增值业务等定制类商品，需在商品详情页内明示制作周期，并按约定周期进行交付。
- 3.履约的实际商品需要与用户购买的商品一致，不可出现买 A 发 B 的行为。
3.6 退款规范
- 1.号卡类商品，发货前需支持全额退款；发货后未激活需支持扣除快递费等费用后退款，不得以制卡完成拒绝买家退款诉求。
- 2.因小程序内商品细节描述不清导致用户投诉的，如号卡类商品详情页未注明所属运营商造成用户投诉运营商不符的，需要支持用户全额退款。
- 3.彩铃/400 电话等增值类业务，开始定制前需支持全额退款；定制后的退款规则需在商品详情页内明示。
- 4.符合退款场景但未配合处理用户退款申请的，或因小程序/直播间/短视频宣传等问题造成用户其他损失的，平台有权使用小程序保证金及未结算/未提现货款用于向用户退款或赔付。
四、违规处罚规范
小程序经营需遵守本规范相关内容，如有出现违规场景或小程序投诉率、客服响应时效等指标超 出范围的，平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除保证金、限制挂载、违规页面屏蔽、限制分发、下架小程序、限制支付、结算、提现等相关能力、扣除小程序信用分及平台认为必要的其他处理措施。若小程序出现多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。
五、附则
- 1.【生效时间】本规则于 2023 年 8 月 25 日首次发布，并于 2024 年 4 月 29 日修改生效。
- 2.本规范是一份动态更新的文档，我们会根据相关法律法规的变化以及行业发展，不定期对规范内容进行修改或更新，请您持续关注本规范，以便获得最新信息。
