通信行业运营规范
收藏一、概述
1.1 目的及依据
1.2 适用范围
一级类目 | 二级类目 | 三级类目 | 适用范围 |
IT 科技 | IT 科技 | 基础电信运营商 | 适用于基础电信运营商及其分/子公司提供网上营业厅、网费缴纳、客户服务、电话卡销售等服务。 注：话费充值暂不允许准入 |
IT 科技 | IT 科技 | 电信业务代理商 | 适用于电信业务代理商提供网上营业厅、网费缴纳、客户服务、电话卡销售等服务。 注：话费充值暂不允许准入 |
IT 科技 | IT 科技 | 虚拟运营商及代理商 | 适用于虚拟运营商及其代理商提供网上营业厅、网费缴纳、客户服务、电话卡销售等服务。 注：话费充值暂不允许准入 |
IT 科技 | IT 科技 | 增值业务运营商及代理商 | 适用于增值业务运营商及代理商提供的彩铃、流量、会员权益等增值服务。 注：号卡业务、话费充值暂不允许准入。 如涉及号卡业务、话费充值暂不允许准入，建议选择IT科技-IT科技-基础 电信运营商或者IT科技-IT科技-电信业务代理商 该类目定向邀约，仅向试点主体开放，暂不支持主动申请。 |
1.3 其他准入要求
类目 | 详情 |
基础信息 | |
版本要求 | |
备案要求 | |
内容要求 | |
能力要求 | |
保证金要求 | |
其他通用要求 |
二、小程序功能要求
为保证用户体验，所有通信小程序，需按照以下适用范围接入对应产品功能。
留资订单组件功能在定向邀约测试中，测试完成后上线，具体上线时间以平台通知为准。
产品功能 | 功能描述 | 适用范围 | 使用场景 | 功能接入指南 |
通用交易系统 | 通用交易系统是平台提供的一套新的轻量级交易解决方案，开发者可以在此解决方案下，通过交易下单/履约/退款/结算等基础服务对接，完成交易闭环。 | 用户在小程序内直接完成在线即时支付（金额＞0元） | 靓号号卡、付费的定制服务 | |
留资订单组件 | 留资组件是以订单形式接入集成收集、管理、处理留资信息为一体的组件功能。开发者可以在此功能下，通过收集用户信息/履约等基础服务对接，完成交易闭环。相对交易系统去除了支付环节，平台直接完成订单创建和状态处理，用户可在订单中心查询履约状态。 |
| 0元号卡申请、0元定制服务（如通过话费划扣） | |
在线客服功能 | 确保开发者在小程序内可以提供客服能力的工具 | 所有涉及支付交易或提供留资服务的小程序 | 所有产生订单的小程序 |
三、小程序经营规范
3.1 挂载规范
3.2 宣传规范
- 1. 正确展示运营商授权电子标识牌：涉及号卡业务的小程序，必须在小程序首页、商品详情页以及挂载小程序的直播间内，清晰准确的展示与开发者主体一致的运营商电子标识牌，保证直播间与小程序内的电子标识牌信息清晰可辨、二维码可使用（电子标识牌至少应包含运营商名称、渠道编码、渠道网址、开发者主体名称、防伪二维码等内容）。
- 2. 明示商品资费信息：在短视频、直播间及小程序内介绍商品时，务必采用显著、清晰的方式，明确标明商品价格及具体商品套餐内容。严禁通过缩小字体、更改颜色、模糊表达、设置隐蔽展示位置等任何形式与手段，弱化商品资费信息。
- 3. 严禁诱导交易：小程序存在通过诱导/伪装/多跳页面功能、信息等方式误导用户点击操作交易服务的行为，如点击抽奖、领取游戏福利，实际是领取号卡等。
- 4. 基础运营商号卡宣传要求：
- a. 宣传展示真实套餐资费：短视频、直播间或小程序内应呈现真实完整的套餐细节，涵盖手机号对应的归属运营商、具体月租、流量额度（区分通用流量与定向流量）、语音通话时长、附带增值业务、其他优惠政策等，不得模糊/隐瞒/虚假宣传套餐信息。
- b. 展示风险提示语：需在短视频、直播间显著位置添加风险提示语（如 ：具体号码库存及资费以小程序/小雪花实际内容为准）。
- c. 不得对具体的号段进行明码标价，或以拍卖、刷礼打赏等形式售卖号卡/套餐或相关服务。
- 5. 虚拟运营商号卡的商品详情页内需要明示以下信息：
- a. 号码归属地：归属城市＋民营公司名称（注明虚拟运营商）。
- b. 运营商品牌：运营商品牌名称。
- c. 运营商网络：归属移动/联通/电信。
- d. 所购号码：电话/手机号。
- e. 套餐详情：明确详细的月套餐信息，包含实际套餐内容及资费、赠送/返还话费明细、是否合约套餐、充值方式等信息。
- f. 禁止以运营商网络代替运营商名称宣传运营商品牌，避免误导消费者。
- 6.增值业务宣传要求：
要求场景 | 要求明细 |
正确展示商品信息 |
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清晰展示权益领取路径 |
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- 7.自动扣费：
- a.展示本商品属于自动扣费服务，且自动续费服务协议应当由用户确认后自主勾选，不得默认勾选或强制捆绑开通。
- b.展示自动扣费周期与频率、扣费金额/时间/方式等自动扣费方式说明。
- c.展示解除自动续费服务的说明和流程，包括退订的前提条件、退订后对权益的影响、退订入口及详细操作流程、退订成功的确认方式等。
- d.在自动续费前5日，通过有效途径，如：电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、消息推送等提前通知用户自动续费事宜。
- 8.其他场景：小程序应引导用户在抖音端内完成交易，为保障用户交易安全，严禁出现引流至抖音端外的交易购买的宣传行为。
3.3 交易规范
- 1.接入规范：
- a.涉及支付交易且开通支付能力的小程序（支付金额＞0元），应按照平台要求接入小程序通用交易系统，遵守《小程序交易能力接入规范》《小程序网络交易行为规范》。
- b.对于每一笔用户订单，必须准确无误地向用户上传对应的正确订单号，且与通用交易系统展示订单号一致。
- 2.使用交易能力：
- a.在小程序内直接交易的号卡类业务，必须通过实名认证后进行号码办理，禁止出售任何非实名认证的号卡类商品，商品页内需提供实名认证条件及号码激活方式。
- b.严禁出售物联网卡、无通话功能的上网卡等违规商品。
3.4 留资规范
- 1.接入规范：
- a.所有0元号卡必须使用留资订单组件，不得再使用0.01元支付接通用交易系统。
- b.所有0元定制服务，如通过话费划扣（不产生在线支付扣费）的定制服务，均需使用留资订单组件。
- 2.使用留资能力：
- a.数据安全与隐私合规：严禁未使用平台留资组件，私自获取用户信息留资；严禁未获得用户明确同意就收集其个人信息用于留资；严禁在用户未勾选同意隐私政策等情况下强行采集信息。
- b.信息展示：严禁使用模糊、歧义性语言描述留资服务内 容，或通过虚假优惠等诱惑行为诱导用户留资。
3.5 客服规范
- 1.小程序需遵守《小程序服务运营规范》。
- 2.接入要求：
- a.通信行业下的小程序需要使用抖音开放平台提供的商家客服能力，在小程序内为用户提供在线客服入口。接入操作指引详见小程序商家客服能力介绍。
- 3.接入位置：
- a.留资页或下单页：建议提供在线客服或热线客服入口。
- b.订单详情页、个人页或者首页：必须提供在线客服入口，同时明确告知用户服务时间，保证用户有售后问题时可快速找到客服并处理。
- 4.服务要求：
- a.需要配备专业的人工客服团队，在规定在线时间处理来自用户的问题，包括但不限于商品、履约、售后、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量。
- b.每天保证不小于 8 小时人工在线时长，建议在常规时间段内保证服务在线，如工作日 9:00-18:00，节假日 10:00-18:00。
- c.需要在服务页面，明确告知用户具体服务时间；如有用户在非服务时间进线，人工客服上线后需第一时间回复并处理。
- d.如小程序通过直播间挂载，则直播期间需要保证有人工客服在线承接用户进线。
- e.在线时间内，人工客服需在 5 分钟内回复用户咨询；如出现人工咨询量级大的情况，需做好人工咨询排队提醒。
- f.客服应妥善处理用户客诉问题，不得无理由驳回用户合理诉求、或推诿责任给主播/达人/运营商等。
- g.服务过程中，客服应注意礼貌用语，不得主动中止服务/挂断电话、辱骂用户、过度推销、虚假营销等。
- h.投诉处理时效不得超过 48 小时。
3.6 客诉处理规范
- 1.当用户与开发者或服务商出现纠纷时，平台有权根据实际情况介入，查看包括但不仅限于开发者信息、订单信息、客服聊天记录等数据，进行纠纷判责处理。
- 2.当平台联系开发者或服务商，要求处理客诉时，开发者或服务商需在平 台通知中的时效内进行处理。时效要求一般为：交易纠纷、舆情相关客诉不超过24小时，功能异常及其他常规类型客诉不超过48小时；具体时效依据客诉情况会有差异，请按照平台通知响应处理。
3.7 履约规范
- 1.小程序需遵守《支付产品接入规范》第三点履约状态中通信行业的具体要求。
- 2.号卡类商品，需要在 48 小时内完成制卡并发货，并在订单内提供发货物流信息，物流需要有走件记录。
- 3.增值业务等定制类商品，需在商品详情页内明示制作周期，并按约定周期进行交付。
- 4.履约的实际商品需要与用户购买的商品一致，不可出现买 A 发 B 的行为。
3.8 退款规范
- 1.小程序需遵守《支付产品接入规范》第二点规则标签中通信行业的退款规则、《小程序留资组件接入规范》。
- 2.号卡类商品，发货前需支持全额退款；发货后未激活需支持扣除快递费等费用后退款，不得以制卡完成为由拒绝买家退款诉求。
- 3.因小程序内商品细节描述不清导致用户投诉的，如号卡类商品详情页未注明所属运营商造成用户投诉运营商不符的，需要支持用户全额退款。
- 4.彩铃/400电话等增值类业务，开始定制前需支持全额退款；定制后的退款规则需在商品详情页内明示。
- 5.符合退款 场景但未配合处理用户退款申请的，或因小程序/直播间/短视频宣传等问题造成用户其他损失的，平台有权使用小程序保证金及未结算/未提现货款用于向用户退款或赔付。
四、违规处罚规范
小程序经营需遵守本规范相关内容，如有出现违规场景或小程序投诉率、客服响应时效等指标超出范围的，平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除保证金、限制挂载、违规页面屏蔽、限制分发、下架小程序、限制支付、结算、提现等相关能力、扣除小程序信用分及平台认为必要的其他处理措施。详细处罚规范如下：
4.1 挂载小程序的短视频/直播间
违规场景 | 违规内容 | 处置规则 |
短视频挂载通信小程序 | 入口文案或视频内容涉及虚假宣传，包括但不限于：
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直播间挂载通信小程序 | 直播间涉及违规经营，包括但不限于：
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4.2 小程序内宣传内容
违规场景 | 违规内容 | 处置规则 |
小程序内宣传内容 |
| 小程序叠加处置规则：统计小程序在近X天内，出现【违规内容】平台处置的次数，按处置次数分布区间，分别下发警告、单页面屏蔽、限制搜索、封禁小程序直播和短视频自/达人/UGC挂载权限，限制提现、关闭流量入口等处置，封禁天数1~30天不等 |
4.3 小程序功能体验问题
违规场景 | 违规内容 | 处置规则 |
小程序功能体验问题 |
| 小程序的叠加处置规则：统计小程序在近X天内，出现【违规内容】平台处置的次数，按处置次数分布区间，分别下发警告、限制提现、关闭流量入口等处置，封禁天数1~30天不等 |
4.4 交易履约问题
违规场景 | 违规内容 | 处置规则 |
用户反馈的交易履约问题 |
| 小程序的叠加处置规则：统计小程序在近X天内，出现【违规内容】平台处置的次数，按处置次数分布区间，分别下发警告、封禁小程序直播和短视频自/达人/UGC挂载权限，限制提现、关闭流量入口等处置，封禁天数1~30天不等 |
4.5 主体处置规则
若出现“开发者经营的多个小程序频繁违规”的情况，平台将依据以下规则对开发者升级处置。
升级处置条件 | 处置规则 |
在过去xx天内，同主体下被平台处置的小程序≥n个 | 关闭主体下所有小程序流量入口xx天，主体限制提现xx天 |
在过去xx天内，同主体下被平台处置的小程序≥m个 | 限制主体发布和更新小程序、主体下小程序关闭流量入口永久、限制提现xx天 |
特殊说明：若小程序出现多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权在以上处置规则基础上加重处理，如封禁开发者账号并永久下架下属所有小程序。
五、附则
- 1.【生效时间】本规则于 2023 年 8 月 25 日首次发布，发布后立即生效。
- 2.本规范是一份动态更新的文档，上次更新时间：2025 年 3 月 18 日。我们会根据相关法律法规的变化以及行业发展，不定期对规范内容进行修改或更新，请您持续关注本规范，以便获得最新信息。
