小程序服务运营规范
收藏第一章 概述
1.1 目的
为营造小程序良好的运营环境，保障用户在小程序的正当权益与体验，确保开发者、服务商等平台各方更规范地开展经营活动，特制定《小程序服务运营规范》。
1.2 适用范围
本规范适用于所有在抖音开放平台内上架的小程序。
1.3 效力级别
第二章 服务要求
2.1 售后服务
- 1.开发者或服务商应在小程序内提供售后入口或者售后联系方式，按照国家相关法律法规、平台相关规则，以及商品的保修承诺为用户提供相应的售后服务；如开发者或服务商承诺的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。
- 2.用户提出售后申请，平台鼓励双方协商解决，若因开发者或服务商没有提前和用户沟通一致或未按协商一致内容执行而导致用户投诉的，开发者或服务商需承担包括但不仅限于继续履约、退款或者赔偿等售后责任；
- 3.小程序需同时遵守其所属行业下有关售后服务的规定。
2.2 客服能力
- 1.交易类小程序，即在抖音开放平台接入交易组件、产生交易行为的所有小程序，必须提供热线或者在线客服，配备专业的客服人员，积极、及时、有效处理来自用户的问题，包括但不限于商品、履约、售后、投诉等内容，保证良好的服务质量；
- a.如提供热线客服，需使用抖音官方热线组件，保证热线能正常调起接通，接入指南详见热线客服接入说明；
- b.如提供在线客服，需保证客服界面能正常点击跳转，不得出现无法跳转或多次跳转的情况；推荐使用抖音官方商客服组件，接入操作指引详见小程序商家客服能力介绍；
- c.如小程序所在行业对接入的客服能力有特定要求，以2.4服务细则中的要求为准；
- 2.开发者及服务商需尊重用户，服务中应该礼貌、热情、专业，不得出现辱骂、争吵、嘲讽用户等服务态度不佳的行为；
- 3.开发者及服务商需保障用户合理诉求，不得推诿、拖延或长时间不解决用户问题；
- 4.当用户与开发者或服务商出现纠纷时，平台有权根据实际情况介入，查看包括但不仅限于开发者信息、订单信息、客服聊天记录等数据，进行纠纷判责处理；
2.3 处理时效
- 1.当用户通过小程序反馈渠道发起在线咨询或者投诉时，开发者或服务商需要在不超过72小时内响应/回复并处理。具体时效以2.4服务细则中各管理规则的约定为准。
- 2.当用户通过客服入口咨询问题时，人工客服需要于规定在线时间内及时回复，具体时效以2.4服务细则中各管理规则的约定为准。如遇到咨询量大、人工排队的情况，客服聊天页面需要对用户进行提示说明。
- 3.当平台联系开发者或服务商，要求处理客诉时，开发者或服务商需在平台通知中的时效内进行处理。时效要求一般为：交易纠纷、舆情相关客诉不超过24小时，功能异常及其他常规类型客诉不超过48小时；具体时效依据客诉情况会有差异，请按照平台通知响应处理。
2.4 服务细则
第三章 违规类型
- 1.交易类小程序页面不提供客服入口，不配备人工客服的；
- 2.引导用户添加第三方客服、导流至站外处理客诉的；
- 3.无正当理由，拒绝用户履约、退款等合理诉求的；
- 4.与用户产生争吵，辱骂用户的；
- 5.未在规定时效内回复用户、处理用户售后申请或者咨询/投诉的；
- 6.诱导用户进行可能触发客服消息发送的操作，以达到可向用户发送客服消息目的的；
- 7.发送与用户发送的消息没有关联的、对用户造成骚扰的消息的；
- 8.发送内容涉嫌虚假夸大、违法类营销信息的；
- 9.使用客服消息向用户发送虚假、色情、暴力等平台明令禁止发布的或违反国家法律规定的信息的；
- 10.使用客服消息功能从事违反法律法规规定、违反平台规范、侵犯用户合法权益的行为；
- 11.未在规定时限内、未按平台要求配合处理平台客诉，“未按平台要求配合”包括但不仅限于：
- ◦提供无效方案，如：仅回复“处理中”、“跟进中”，但未提供明确的处理跟进方案；
- ◦提供虚假方案，如：实际未给用户退款但告知平台已退款、实际未与用户达成一致方案但告知平台已协商一致、实际功能问题未修复但告知平台已修复等虚假回复；
- ◦提供不符合平台要求的方案，如：依照平台规则应支持用户退款诉求，但开发者或服务商未提供用户不符合规则的证明且未配合处理退款等。
第四章 处罚规则
平台基于主动巡查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、用户投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对平台各方的行为进行违规判定。
4.1 违规等级判定
**一级违规：**出现涉政反动、色情暴力、淫秽低俗等违反法律法规或者社会公序良俗的内容或行为，对抖音开放平台小程序平台形象和用户体验造成严重影响的；
**二级违规：**出现违背小程序日常运营规范的内容或行为、因未提供或提供不完善服务，导致投诉/举报（累计数量大于 10 个）或监管机构调查等，对抖音开放平台小程序平台形象和用户体验造成较大影响的；
**三级违规：**未提供小程序必备的服务，或因为服务不完善，导致投诉/举报（累计数量小于 10 个）或监管机构调查等，对抖音开放平台小程序形象和用户体验造成一定影响的；
**四级违规：**未提供小程序必备的服务，或因为服务不完善，对用户体验造成一定影响的；
4.2 违规处理原则
平台根据违规行为的严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除保证金、下架小程序、限制支付或提现相关能力、关联服务商处罚、扣除小程序信用分及平台认为必要的其他处理措施。
- 1.一级违规经查实，平台将视违规程度直接甚至永久下架小程序，且平台有权拒绝再为相关主体提供服务；如对平台形象造成严重负面影响，平台保留追究其主体法律责任的权利；
- 2.二级违规经查实，平台将视违规程度限制小程序的支付/提现能力、相关小程序的分发挂载能力或作下架处理，且平台有权拒绝再为相关主体提供服务；
- 3.三级违规经查实，平台将视违规程度采取公示警告、扣除信用分、降权挂载、下架小程序、关联服务商处罚及平台认为必要的其他处理措施；
- 4.四级违规经查实，平台将视违规程度采取公示警告、 扣除保证金、扣除信用分及平台认为必要的其他处理措施；
- 5.除以上违规处理外，如开发者或服务商未在规定时限内、未按平台要求配合处理平台客诉，或提供无效、虚假方案，由此对用户体验造成一定影响的，平台将根据小程序信用分管理规则对小程序进行相应扣分。
特别说明：
若开发者或服务商及其关联机构多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权根据实际情况、结合下述处罚规则，加重处理，且平台运营方及平台各关联公司均有权拒绝与违规主体合作。
第五章 整改及申诉
- 1.开发者或服务商因上述部分类型违规，需根据具体通知内容在规定期限内整改完毕，如经核实整改完成，则对违规类型不做进一步处罚。如整改逾期或整改不通过，则做进一步的处罚。
- 2.开发者或服务商开发者因上述部分违规类型处罚后，可根据具体通知内容在规定期限内提出申诉并提供相关凭证，如经核实并确认申诉有效，则将撤销相关扣分分值及其他相关联处置。但因累计扣分导致被下架小程序的，即使申诉，也将不予恢复。如发现开发者或服务商提供虚假凭证，一经查实，将从重处罚。
第六章 附录
- 1.本规则于 2022 年 9 月 5 日发布生效，于2024年6月18日更新。
- 2.本规则为动态文档，开放平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要，不定期对其内容进行修改、更新、增加相关运营细则，平台各方可反复查看以便获得最新信息。
