小程序评价管理规范
收藏第一章 概述
- 1.目的
- 2.适用范围
本规范适用于抖音开放平台下的开发者、服务商和消费者。
第二章 评价内容及时效
- 1.评价内容
基于真实的交易，消费者可在订单完成后，对订单进行评价，评价包括“评价态度”和“评价内容”。
评价态度是指消费者针对自身体验给出的订单推荐值，包括推荐、一般、不推荐。
评价内容是指消费者对商品/服务的评价以及商家对商品/服务的回应内容；包括“文字评论”和“图片评论”等。
- 2.评价生效时间
平台审核通过后，评价即时生效。
第三章 评价原则
- 1.基本原则
消费者评价为消费者个人消费体验 感受，评价内容应遵循真实性、客观性、有用性和可信赖原则。
平台原则上充分尊重消费者撰写发布的评价内容，除按照现有国家法律法规、规章制度以及本平台相关规则对违规情形的处理外，不会对评价进行屏蔽。
为了保证评价的公正性、真实性与客观性，平台将根据相关规定，对违法违规操纵评价的行为，包括但不限于恶意评价、不当评价、侵权评价、抄袭评价、虚假评价等行为以及侵犯用户知情权、破坏信用推荐评价体系、违背社会公序良俗与法律法规的行为予以治理及打击。
- 2.鼓励评价
抖音开放平台积极鼓励并倡导用户及创作者根据实际的产品与服务体验做出真实客观的优质评价，给相关用户提供决策依据，为商家经营提供有效参考。
第四章 常见评价违规行为
消费者发布的评价内容、晒图、商家回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于：
- 1.评价内容违规
- •评价不得涉及违法内容。违法内容包括但不限于危害国家安全、泄露国家秘密、颠覆国家政权、破坏国家统一、损害国家荣誉和利益的；煽动民族仇恨或歧视、破坏民族团结的；破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的评价/回复。
- •评价不得涉及淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或教唆犯罪等内容。
- •评价不得使用不文明用词或低俗辱骂等用语。
- •评价不得侵害他人合法权益的评价/回复（包括但不限于知识产权、著作权、肖像权、姓名权等），未经他人同意，不得使用他人图片并编辑后发布评价/回复。
- •评价内容中不得涉及与评价信息不相关的内容。
- •评价内容不得涉及揣测性差评。
- •不得炒作评价内容，以差评威胁或商誉诋毁。
- •不得通过评价内容扰乱平台秩序。
- •评价不得含有病毒或其他恶意扣费代码的网页或软件的内容。
- •不得利用评价发布第三方链接，包括但不仅限于门店、商品链接、联系信息、二维码等。
- •其他涉嫌违法违规或侵犯平台及第三方合法权益的情形。
- 2.商家评价方式违规
1）评价内容不得通过作弊刷评方式获得
开发者/服务商及其相关人员严禁通过作弊手段产出评论或评分，包括但不限于通过黑灰产（如 vpn 模拟器、越狱等）手段或雇佣黑灰产团伙等。
2）评价内容不得由开发者/服务商及其利益相关人员评价获得
开发者/服务商及其相关人员（包括但不限于机构、老师、达人等）严禁通过个人账号或借助亲友 、雇佣他人等形式给自己店铺进行评论或评分。
3）评价内容不得通过利诱等方式获得
开发者/服务商不得以物质或金钱承诺为条件鼓励、诱导消费者进行“好评”的评价/回复，包括但不限于：好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等；或通过向消费者拨打电话、发送短信或其他信息来诱导好评；
4）评价内容不得通过违规手段修改或删除
- •开发者/服务商不得自行或通过第三方对写差评的用户以骚扰、侮辱、恐吓等方式影响其评价的客观性与真实性，包括但不限于以电话、短信、邮件等方式进行骚扰、辱骂、恐吓或擅自到用户工作场所要求删差评等；
- •开发者/服务商不得通过技术手段随意篡改或删除评价数据，包括但不限于评价评分、评价内容等。
5）不得恶意评价其他开发者/服务商
开发者/服务商不得自行或通过第三方向本平台的其他开发者/服务商提供带有侮辱性、虚假性的评论或评分，或通过刷好评的方式陷害竞争对手。
6）其他法律法规或平台服务协议、管理规范禁止的操纵评价扰乱平台秩序的行为
第五章 违规行为处理
- 1.评价内容/回复处理
平台有权对排查到的异常评价进行屏蔽、删除等处理，同时通过剔除异常评价等方式消除异常评价对小程序的影响。
- 2.评价账号处理
针对上述违规行为，除对产生的评价做相应处理外，平台有权根据《抖音用户服务协议》，视情形对评价账号采取屏蔽评论内容、限制评价、限制购买行为、关闭账号等处理措施。
- 3.违规商家处理
针对商家恶意回复、诱导好评、发布异常回复等违规行为，除对产生的评价或回复做相应处理外，平台有权视情形对开发者/服务商采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除保证金、商品下架、关闭新增商品上传入口、下架小程序、限制支付、提现、分发、搜索、挂载等相关能力、扣除小程序信用分及平台认为必要的其他处理措施。
- 4.评价侵权处理
- •因消费者或商家发布的评论包含的图片、文字或其他任何信息，导致任何第三方将平台起诉至法院、投诉或举报至相关部门，或对平台提起仲裁或诉讼的，平台有权按照法律规定，向人民法院、行政机关、仲裁机关提交涉案消费者、商家的相关信息。
- •因消费者或商家违反本规则规定，导致平台遭受损失的，平台有权要求商家或消费者赔偿因此给平台造成的损失，但不限于平台因此需要赔偿的损失、行政机关的罚款、律师费、公证费以及其他相关费用。
第六章 附则
- •本规则于2023年5月10日公开征求意见并公示，自2023年5月17日起生效执行。
- •相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
