小程序交易争议处理规则
收藏一、总则
1. 目的及依据
为了明确交易类小程序各方在交易过程、履约及售后中的责任，保障抖音开放平台（以下统称“平台”）上用户及开发者/服务商（以下统称“小程序开发者/服务商”）的合法权益，根据国家相关法律法规和平台规则，特制定《小程序交易争议处理规则》。
2. 适用范围
在平台上产生交易行为的用户与小程序开发者/服务商发生争议，适用本规则。
3. 效力级别
小程序开发者/服务商应遵守国家法律法规、监管政策以及平台协议及管理规范。
如果用户与小程序开发者/服务商产生任何交易争议，平台将在遵守相关法律法规、监管政策及平台协议及其他管理规范的基础上，根据本规则进行处理，平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。
当小程序开发者/服务商因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权、舆情事件或其他可能对平台或用户产生负面影响的情形，且小程序开发者/服务商不具备及时处理能力的，为保障交易双方交易安全，平台可主动介入处理。
二、基本原则
1. 定义
此规则中，平台拟介入的争议系指，用户和小程序开发者/服务商因在平台产生的交易产生任何分歧，且任意一方向平台发起介入处理的申请。
2. 受理期限
用户应在平台规定的时限内在线发起平台介入申请：
2.1 【待使用】/【待收货】状态的订单，可直接发起平台介入申请；
2.2 【交易成功】状态的订单，可在交易成功后的规定时限发起平台介入申请（具体时限以各行业运营规则中的售后服务时限规定为准）；
2.3 相关商品、类目另有特殊规定的，依照品类的特殊规定。
以下几种情形不受受理期限限制：
2.4 行政机关认定为假冒或违禁商品；
2.5 用户提供司法机关出具的有效法律文书；
2.6小程序开发者/服务商承诺或交易双方另行约定售后服务期限；
2.7 小程序被平台清退导致的【订单无法正常履约】情形。
3. 受理范围
- •平台受理交易双方在平台上产生的交易争议，但出现以下情形的，平台可不予受理，交易任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
- •用户未在本规则规定的受理期限内发起售后申请；
- •交易订单显示的商品或服务与交易双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；
- •交易双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔从而产生争议；
- •交易双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施违法套现且交易成功；
- •交易做退款处理后，因小程序开发者/服务商需要取回商品产生争议；
- •平台经核查驳回用户退款要求后，用户再次申请的平台不予受理；
- •除平台规则规定的情形外，用户主张因交易引发的额外损失或其他赔偿事宜；
- •其他平台有合理理由认为不宜或不便介入处理的情形。
4. 通用原则
4.1 交易双方就交易事项有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，优先遵循该行业下的争议纠纷处理规则，具体可见 4.3 处理细则。
如小程序所属行业无单独争议纠纷处理规则，平台将按照本规则进行处理。若仍无法确定争议责任归属的，平台将按照交易习惯处理。
4.2 用户或小程序开发者/服务商若要求平台介入，则授权平台作为独立的第三方基于自己的善意判断以及平台关于争议处理的规则，对该笔争议款项归属或赔偿做出判断结果。此判断结果为平台最终处理结果，平台不保证纠纷处理结果符合用户和/或小程序开发者/服务商的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请交易双方谨慎对待，平台尊重交易双方自行协商结果，并优先适用该等协商结果。
4.3 交易双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。
**4.4 **处理争议期间，平台有权通过抖音端内消息、客服消息、开发者后台、电子邮件、短信或电话等方式向交易双方发送与争议处理相关的提示或通知，同时构成争议处理依据及结论的有效组成部分。
三、处理流程
1. 平台介入申请发起
1.1如果用户有意提出平台介入申请，可在平台规定的平台介入申请期限内（详见 2.2 受理期限）通过小程序提供的申请入口，发起平台介入申请；超过订单售后服务期限的，有特殊规定或小程序开发者/服务商有其他承诺的按特殊规定或其他承诺处理。如无特殊规定，且超过规定受理期限的，平台不予受理 。
1.2 用户首次提出的售后请求应由小程序开发者/服务商第一时间介入处理，小程序开发者/服务商需积极配合解决用户的售后请求；当双方无法协商一致时，可申请平台介入。
2. 平台介入
2.1 用户向小程序开发者/服务商发起售后申请，小程序开发者/服务商拒绝申请后，用户可在平台规定的受理期限内寻求平台客服介入，平台客服将根据争议处理规则介入处理。
2.2 平台介入之后，有权根据争议情况决定是否给予双方沟通协商期并要求双方举证，协商期内双方未协商一致情况下，平台将介入处理。
3. 举证责任
3.1 在用户发起平台介入申请且平台已受理申请的情况下，平台有权要求用户或小程序开发者/服务商提供相应的证据材料，双方需在接到平台举证要求后的规定时限内提供相应的证据，否则平台将根据已提供的证据进行判定。
3.2 用户和小程序开发者/服务商自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果，平台有权单方善意判断证据效力并做出处理，具体举证要求详见 4.3 处理细则。
4. 撤销和中止
4.1 用户发起平台介入申请后，如交易双方就争议另行协商一致，可主动撤销申请。
4.2 以下情况，平台中止介入处理交易双方的售后争议：
- •交易双方协商一致要求自行处理，平台中止介入；
- •交易双方在平台介入处理后，任意一方决定通过司法途径或行政机关解决争议。
4.3 以下情况，平台恢复介入处理交易双方的售后争议：
- •交易双方要求自行处理协商未果时，再次要求平台介入且符合介入条件的；
- •一方通知平台 要求通过司法机关或行政机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知平台的7个工作日内向平台提供司法机关、行政机关或公安机关的案件受理凭证；
- •其他平台有合理理由认为，如不恢复介入将可能影响交易一方合法权益的情形。
5. 平台执行
5.1 平台按照其独立善意判断，根据不同情况，将对交易双方的争议做以下类型的处理：
- •争议做全额退款处理的，交易款项全部退还给用户；
- •争议做退货退款处理的，在小程序开发者/服务商签收退货商品后，交易款项退还给用户；
- •争议做不退货部分退款处理的，交易款项部分退还给用户；
- •争议支持小程序开发者/服务商的，交易款项归小程序开发者/服务商所有。
5.2 按照相关平台协议及管理规范，平台如依据双方提供证据材料决定给用户先行赔付处理，涉及损失由小程序开发者/服务商承担，平台可直接从小程序开发者/服务商保证金或其他对小程序开发者/服务商的应付款项中予以抵扣。
5.3 如小程序开发者/服务商行为违反相关法律法规，用户提出额外赔偿请求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由小程序开发者/服务商自行承担。
四、处理规范
1. 基础要求
1.1 小程序开发者/服务商应当遵守国家法律法规规定，为用户提供售后处理方案，如商品在包括不仅限于 7 天无理由、三包法等相关法规的适用范围内，支持用户在约定售后时效内申请售后维修、更换、退货退款或退款等。
1.2 小程序开发者/服务商应当根据订单实际情况及时更新订单状态，否则如影响争议判责结果核实，不利后果将由小程序开发者/服务商自行承担。
1.3 在交易前明确告知售后及退款规则，且规则需合法合理，否则纠纷升级至平台后，平台将视实际情形、基于独立第三方视角作出判断结果。
1.4 在争议处理过程中，交易双方应按本规则规定进行举证，本规则未有规定或平台发现双方的交易或一方 账号异常的，平台将视双方实际情形作出举证责任分配。
1.5 小程序开发者/服务商表述的对用户有重大利害关系的格式条款内容应显著，且不得低于平台规则要求，同时不存在免除小程序开发者/服务商自身应承担的责任、加重用户责任、排除用户主要权利等内容，否则该条款无效。
1.6 平台应交易双方需求及查明事实需要，必要时将向第三方核实争议问题，并据此作为争议处理的参考依据。
1.7 交易双方进行虚假交易或利用交易实施金融工具套现的，在交易未成功前，做原路退款处理。
2. 争议情形
2.1 如小程序开发者/服务商出售的商品违反国家法律法规规定，或违反《违禁商品/内容信息类型》相关规定，属于禁止或限制出售的商品，用户有权要求退款或者退货退款，小程序开发者/服务商应按自主售后要求为用户办理退款或者退货退款，如涉及相关发货及退货运费，由小程序开发者/服务商自行承担，平台介入将判定小程序开发者/服务商责任。
2.2 小程序开发者/服务商向用户交付的商品（包括虚拟商品）数量不足或无法满足约定交付时间、使用期限的，按实际交付比例部分或实际可使用期限做相应比例部分退款。
2.3 商品存在情节严重的违规行为，交易做退款处理。情节严重系指：
- •交付物与下单时严重不符的或者无法达到约定使用目的的；
- •交付数量不足、无法达到约定使用期限两类情形并存的；
- •小程序开发者/服务商小程序内大量存在上述商品责任情形的；
- •其他平台经合理判断认定的侵犯用户合法权益的情节严重情形。
2.4 无故拒绝用户售后申请的情况，小程序开发者/服务商需举证已与用户协商一致，若未与用户协商达成一致的，支持用户退款或者退货退款。
2.5 小程序开发者/服务商与用户双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。
2.6 小程序开发者/服务商就特定的违约行为向用户承诺赔付违约金的，当小程序开发者/服务商发生该违约行为，应向用户赔付。
2.7 如因小程序开发者/服务商自身原因导致无法正常履约引发争议纠纷，小程序开发者/服务商需承担全部售后责任，包括但不仅限于退款、违约赔偿等。
3. 处理细则
4. 违规处理
五、附则
5.1 【生效时间】本规则于2022 年 9 月 5 日最新发布生效。
**5.2 **小程序开发者/服务商的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
5.3 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若小程序开发者/服务商不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务 。
5.4 请知悉，平台不属于电子商务平台，也非专业的纠纷解决机构，我们仅能以普遍社会公众的认知标准，为小程序开发者/服务商与用户间产生的交易纠纷提供判断和解决标准、规则，或帮助双方调解矛盾。如我们参与纠纷处理，所作出的处理结果无法保证与有权政府部门的判断一致。如小程序开发者/服务商或用户对此有异议，可以向相关政府部门或仲裁机构寻求审理裁决或其他救济。
5.5 如果平台对于争议的处理结果与相关政府部门或仲裁机构作出的判断不一致，小程序开发者/服务商特此放弃向平台提出任何主张，并应按照相关政府部门的要求履行相关义务和责任。
