生活服务行业管理规则
1. 概述
1.1 目的及依据
为营造生活服务类小程序良好的运营环境,规范商家和小程序的交易行为,保障消费者权益,确保平台各方更好更规范地在平台开展经营活动,根据国家现行法律、法规、规章,特修订本规则,旨在共同维护平台的生态秩序和氛围。
1.2 适用范围
本规则适用于抖音小程序平台内生活服务类小程序(以下简称“小程序”)及其开发者、小程序内商家、服务商等与本业务经营相关各方(以下简称“平台各方”)。
如生活服务类小程序同时入驻抖音生活服务平台,则应适用本规则及抖音生活服务平台发布的相关规则。
1.3 效力级别
商家、小程序、小程序主体和服务商等与本业务经营相关各方(以下简称“平台各方”)应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,平台有权根据相关法律、法规、规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。
2.违规处理流程
2.1 违规判定
平台基于主动巡查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。
2.2 行为纠正
平台有权在未通知的情况下,积极防止损害扩大,对平台各方的违规行为先进行纠正,消除不利影响,方式包括但不限于封禁下架相关商品、关闭小程序流量入口、限制支付、提现相关能力、追回/取消违规所得利益等。
违规行为 对用户造成损失的,由商家与服务商协商、对用户进行合理赔偿。如对平台造成损失,平台各方应赔偿因此给平台造成的损失。
同时,平台各方的违法、违规行为等将受到国家相关监管部门的调查、处理。平台有权要求平台各方向监管机关提供相关资料,责令平台各方予以整改、执行监管意见等,并保留进一步追究各方法律责任的权利。
2.3 违规处理
平台将对判定后的违规行为进行处理,并通过抖音小程序消息中心或官方邮箱对平台各方的违规处理结果进行通知。
2.4 申诉处理
小程序/服务商如对违规处罚存在异议,在违规通知消息下发2 个工作日内,将申诉证据材料邮件发送至官方邮箱,平台会在收到申诉2 个工作日内处理并给予回复。
申诉注意事项:
- 1.申诉时,需在规定的申诉时间内进行申诉。规定期限内(以具体案件的违规通知下发时间为准)未发起申诉的,将视为放弃申诉权利;
- 2.申诉时需在说明具体 申诉理由的同时,提供对应依据的证明材料文件,包括但不限于照片、邮件、音频、报备特批记录信息、第三方证明材料等原件。证明材料必须清晰可辨,不得涂改、遮挡、伪造、变造;
- 3.申诉期间,不影响原违规处罚的执行。若申诉经审核并认定通过,平台将对原违规处罚进行撤销或调整;
- 4.申诉时,需提供真实客观的材料,对于提供虚假证明文件、捏造、篡改事实、帮助申诉者提供伪证、虚假证词,威胁、逼迫用户提供申诉证明材料者,一经发现查实,将按照扰乱平台秩序严肃处理。
从轻处罚:
小程序开发者或服务商主动向平台上报违规事件,经查证属实,平台可根据实情、影响程度等酌情降级处罚或从轻处罚。
2.5 补充说明
平台依据违规问题性质、涉及订单量、违规次数,判断违规程度并给予相应处罚。
涉及商品违法违规、高危商品问题,一经发现,平台给予处罚,不得申诉。
3. 违规处理措施
平台根据违规行为的情节严重程度,可采取包括但不限于以下处理措施:公示警告、扣除保证金、商品下架、关闭新增商品上传入口、下架小程序、限制支付、提现相关能力、关联服务商处罚、扣除小程序信用分及平台认为必要的其他处理措施。 若平台各方多次违规后拒不整改、多条并罚,或对平台造成恶劣影响,平台有权加重处理。
处理措施 | 说明 |
公示警告 | 即在小程序平台消息中心、抖音小程序社区等页面,对平台各方的不当行为进行提醒告诫,或对被执行的处理进行公示。 |
扣除保证金 | 平台有权视商品和小程序的违规严重程度,从商家或服务商的保证金账户中,扣除一定金额的保证金。 |
商品下架 | 平台有权对违规商品做出一定期限的限制,包括但不限于违规商品下架、商品交易限制等。 |
关闭新增商品上传 | 平台有权视商品/小程序的违规严重程度,对违规小程序关闭其新增商品上传的能力。 |
关闭流量入口 | 平台有权视商品/小程序的违规严重程度,关闭小程序的流量入口,关闭后小程序在搜索、视频、直播、poi 等流量场景下不展示。 |
下架小程序 | 平台有权视商品/小程序的违规严重程度,对 |