本地生活服务行业管理规则
收藏1. 概述
1.1 目的及依据
为营造本地生活服务小程序良好的运营环境，规范商家和小程序的交易行为，保障消费者权益，确保平台各方更好更规范地在平台开展经营活动，根据国家现行法律、法规、规章，特修订本规则，旨在共同维护平台的生态秩序和氛围。
1.2 适用范围
本规则适用于抖音小程序平台内本地生活类小程序（以下简称“小程序”）。
1.3 效力级别
商家、小程序、小程序主体和服务商等与本业务经营相关各方（以下简称“平台各方”)应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律、法规、规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。
2.违规处理流程
2.1 违规判定
平台基于主动巡查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。
2.2 行为纠正
平台有权在未通知的情况下，积极防止损害扩大，对平台各方的违规行为先进行纠正，消除不利影响，方式包括但不限于封禁下架相关商品、关闭小程序流量入口、限制支付、提现相关能力、追回/取消违规所得利益等。
违规行为对用户造成损失的，由商家与服务商协商、对用户进行合理赔偿。如对平台造成损失，平台各方应赔偿因此给平台造成的损失。
同时，平台各方的违法、违规行为等将受到国家相关监管部门的 调查、处理。平台有权要求平台各方向监管机关提供相关资料，责令平台各方予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究各方法律责任的权利。
2.3 违规处理
平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过抖音小程序消息中心或官方邮箱对平台各方的违规处理结果进行通知。
2.4 申诉处理
小程序/服务商如对违规处罚存在异议，在违规通知消息下发2 个工作日内，将申诉证据材料邮件发送至官方邮箱，平台会在收到申诉2 个工作日内处理并给予回复。
申诉注意事项：
- 1.申诉时，需在规定的申诉时间内进行申诉。规定期限内（以具体案件的违规通知下发时间为准）未发起申诉的，将视为放弃申诉权利；
- 2.申诉时需在说明具体申诉理由的同时，提供对应依据的证明材料文件，包括但不限于照片、邮件、音频、报备特批记录信息、第三方证明材料等原件。证明材料必须清晰可辨，不得涂改、遮挡、伪造、变造；
- 3.申诉期间，不影响原违规处罚的执行。若申诉经审核并认定通过，平台将对原违规处罚进行撤销或调整；
- 4.申诉时，需提供真实客观的材料，对于提供虚假证明文件、捏造、篡改事实、帮助申诉者提供伪证、虚假证词，威胁、逼迫用户提供申诉证明材料者，一经发现查实，将按照扰乱平台秩序严肃处理。
从轻处罚：
小程序开发者或服务商主动向平台上报违规事件，经查证属实，平台可根据实情、影响程度等酌情降级处罚或从轻处罚。
2.5 补充说明
平台依据违规问题性质、涉及订单量、违规次数，判断违规程度并给予相应处罚。
涉及商品违法违规、高危商品问题，一经发现，平台给予处罚，不得申诉。
3. 违规处理措施
平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除保证金、商品下架、关闭新增商品上传入口、下架小程序、限制支付、提现相关能力、关联服务商处罚、扣除小程序信用分及平台认为必要的其他处理措 施。 若平台各方多次违规后拒不整改、多条并罚，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。
处理措施 | 说明 |
公示警告 | 即在小程序平台消息中心、抖音小程序社区等页面，对平台各方的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示。 |
扣除保证金 | 平台有权视商品和小程序的违规严重程度，从商家或服务商的保证金账户中，扣除一定金额的保证金。 |
商品下架 | 平台有权对违规商品做出一定期限的限制，包括但不限于违规商品下架、商品交易限制等。 |
关闭新增商品上传 | 平台有权视商品/小程序的违规严重程度，对违规小程序关闭其新增商品上传的能力。 |
关闭流量入口 | 平台有权视商品/小程序的违规严重程度，关闭小程序的流量入口，关闭后小程序在搜索、视频、直播、poi 等流量场景下不展示。 |
下架小程序 | 平台有权视商品/小程序的违规严重程度，对线上小程序做下架处理，小程序下架后用户将无法在线使用小程序。 |
扣除 小程序信用分 | |
限制支付、提现相关能力 | 平台有权视商品/小程序的违规严重程度，对小程序进行限制支付、提现相关能力的处理。 |
关联服务商处罚 | |
平台认为必要的其他处理措施 | - |
4. 违规处理细则
4.1 商品违规
4.1.1 内容违法违规
小程序中发布的商品或信息出现恐怖、暴力，涉黄、涉赌、涉毒、金融服务或其他法律法规禁止内容，违反《商品安全标准》包括但不限于以下行为：
- 1.内容信息或服务中含有反社会、反国家的内容，或展示、传播恐怖组织信息，赞美恐怖组织、传播暴力、血腥信息等内容。
- 2.内容信息或服务中含有用于传播色情信息、赌博交易、赌博推广服务宣传、参与赌博推广、网络赌博、毒品或有毒化学品等内容。
- 3.其他含有法律、行政法规禁止的内容。
4.1.2 高危商品
指小程序的内容信息或服务中提供了不适合线上交易的商品/服务，且未按要求处理等情形。
4.1.3 违规宣传
小程序中相关商品宣传信息违反平台规范，包括但不限于以下情况：
- 1.挂载不符合规范：商品或落地页违反平台规定，地点下挂载的商品卡片及其小程序落地页与地点不对应、不匹配。
- 2.虚假宣传：小程序内展示虚假的主体或商家资质材料；涉及谎称现货、虚构预订、虚假抢购等。
- 3.信息更新延迟：服务商或小程序开发者与商家约定的团购券使用规则发生改变，但未在 48 小时内更新使用规则说明，导致用户/商户投诉。
4.2 小程序违规
4.2.1 小程序合规
违规行为描述
小程序本身未遵守要求，出现以下违规情况，包括但不限于：
违规行为 | 说明 |
虚假资质 | 小程序存在伪造资质、套用资质的行为，包括但不限于伪造平台要求的各类资质、商标证、线下实体店铺经营凭证、授权证明等材料。 |
功能缺陷 | 小程序的使用流畅性、稳定性和安全性存在问题，因小程序自身原因导致其向用户提供的服务中断或严重影响用户使用体验且不能在平台认为的合理期限内修复。 |
用户隐私 | 小程序违反用户权限获取规范 ，非必要场景收集用户个人信息，不符合个人信息处理法律法规、监管要求等。 |
诱导交易 | 小程序存在通过诱导/伪装页面功能、信息等方式误导用户点击操作交易服务的行为。 |
知识产权 | 小程序未经授权使用第三方享有合法权益的商标、品牌标识等内容或与之相似的内容，出现容易与字节跳动及其关联公司产品品牌、名称、设计主题、外观等相混淆的内容，有误导和暗示字节跳动公司及其关联方是该小程序运营者或存在其他关联、合作关系，或者误导和暗示字节跳动公司及其关联方以任何形式表示认可其质量、服务。 |
滥用能力 | 滥用平台能力导致用户或其他小程序开发者权益受损，或破坏小程序交易市场或字节跳动开放平台正常运营秩序的行为，包括但不限于滥用订阅消息、分享能力、支付能力、锚点能力等。 |
扰乱秩序 | 小程序出现绕开、规避或对抗平台审核监管的行为，包括但不限于攻击平台、恶意增加第三方引流、仿冒投诉入口、拒不处理交易纠纷等。 |
内容规范 | 小程序提供的内容需合法合规，不可含有公然侮辱或者诽谤他人，揭露他人隐私，或侵害他人合法权益的信息或功能等。 |
反馈处理 | 小程序未遵守要求，未及时处理用户反馈和投诉等。 |
违规处理
处罚
- 1.平台会根据小程序违规情况进行阶梯性处罚，对小程序进行包含但不限于限时 48 小时内整改、限制搜索及分享能力、关闭相关能力、下架直至封禁小程序等处理，并扣除相应信用分。
- 2.存在恶意发布此类内容的行为，或同一主体下多个小程序存在违规行为，平台有权视违规程度对该主体下所有小程序限制功能直至拒绝再向该主体提供服务。
补充
- 1.如小程序开发者的违规类型同时符合本规则多项处罚规定，平台有 权按照从重处罚原则对该违规类型进行处罚。
- 2.开发者在使用抖音小程序平台服务的过程中应当遵守相关的法律法规，如果开发者的行为违反了当地法律法规或公序良俗，开发者对小程序的使用行为必须自行承担相应风险。
4.2.2 小程序经营违规
违规行为描述
本地生活类小程序存在经营违规的行为，包括但不限于以下情况：
- 1.转让、出售小程序，或发布相关信息。
- 2.小程序仅为测试上线，没有实际经营等情形。
- 3.小程序主体被注销或吊销营业执照，或有其他经营异常行为。
- 4.小程序在营销经营实际场景中，出现挪用用户资金、违反行业资金充值规范、违 反国家法定利率规定设定限额等经营行为。
- 5.未按照活动约定进行履约，如实际折扣与约定不符、约定折扣用户无法使用、过度承诺性宣传推广等。
- 6.在营销活动中存在明显造成用户混淆或误解的信息，以名额有限、活动时间有限等非真实情况的限定描述，引诱消费者办理业务或购买服务及商品，例如限时免费等。
- 7.通过先涨价后降价、虚高优惠/秒杀等虚构原价的方式诱导用户参与或下单交易/服务的行为，制定虚假价格扰乱市场交易秩序。
- 8.以前置好评、后置差评，或者不显著区分不同商品或者服务的评价等误导性方式展示内容。
- 9.夸大或过度承诺商品效果及程度等，出现 “国家级”、“最高级”等广告法明令禁止的词语，例如：“每抽必中”、“100%中奖”、“自称最低价”。
- 10.出现“编造虚假信息恶意举报竞争对手的正常经营行为”、“贬损其他生产经营者的商品或服务”等内容，违反《反不当竞争法》等相关法律。
- 11.出现“最终解释权条款”侵害消费者合法权益，违反《消费者权益保护法》等相关法律 。
- 12.出现如“拒绝开发票”、“限时加价”、“退款加收手续费”、“每天限量接待 n 名客户”等不合理规则和违规履约行为。
- 13.不配合或未及时提交/更新符合平台规则的合规资质文件。
- 14.小程序内商家联系方式以及实际经营地址等信息无效、不真实、不正确。
- 15.小程序内商品产生的客诉未妥善解决，或超时（客诉信息下发后 24 小时）未处理。
- 16.恶意上架低分 、低质商品/服务，存在假冒伪劣商品/服务。
- 17.商品详情页缺少“过期退”、“随时退”等标签，或实际未支持“过期退”、“随时退”，不符合平台要求。
4.3 售后履约违规
4.3.1 拒绝接待
违规行为描述
商户需要按照团购商品详情页面上展示的规则及标准，接待到店消费的用户。接待规则及标准包括但不限于：可使用门店、可使用日期、接待时间、餐品组成/数量、代金券可用张数、预约限制等。
在符合使用条件的情况下，商户拒绝用户使用通过平台小程序购买的团购商品进行到店消费的，视为不接待行为。包括但不限于以下情况：
- 1.商户正常营业，但以各种理由拒绝用户使用小程序上线的产品。
- 2.商户因自身原因暂时无法正常营业，且未提前告知消费者，导致消费者到店后无法使用小程序上线产品的行为。
- 3.商户因主观原因调整售卖或推广策略的，应及时操作下线小程序内的产品。对于商户操作下线前已达成的订单，商户应继续接待，否则视为无正当理由拒绝用户使用小程序上线的产品。
- 4.商户要求附条件使用小程序上线的产品，包括但不限于需加价、需额外购买其他服务/产品或无法开票等行为。
- 5.商户提供的服务不符合小程序上线的产品约定：指商户实际提供的服务与用户购买或免费获得的订单约定不一致的行为。
- 6.商户在小程序上线的产品，未按产品约定描述的内容执行或执行不符合行业惯例的行为。
- 7.商户在小程序内上线的产品，未按照与用户通过预约达成一致的内容执行的行为。
- 8.其他不接待或接待内容与小程序上线的产品不符或侵害消费者权益的行为。
4.3.2 用户体验
商户在交易过程中未履行交易承诺和服务保障，损害用户合法权益，影响用户体验。
包括但不限于以下情况 ：
- 1.团购商品或到店服务存在严重的品质问题，造成用户合法权益严重受损，影响恶劣。
- 2.商户以押金、保证金名义变相收费，或拒绝符合退款条件的用户退款诉求。
- 3.收取押金未明示押金退还的方式/程序，设置不合理退还条件。
- 4.交易过程中存在采取恶劣手段骚扰用户，包括但不限于：短时间内频繁拨打用户电话或发送短信、在休息时间（如凌晨 2 点）拨打用户电话干扰正常作息、向用户发送带有侮辱/恐吓等言辞的短信/留言。
- 5.商户拒绝开具线上交易订单对应金额的发票，或开具发 票的金额不符合要求。
4.3.3 逃单
违规行为描述
在用户已购买或有明确意向购买小程序上线的商品/服务的情况下，以明示或暗示方式引导或诱导用户放弃在小程序进行消费，或转到非小程序消费的行为。
包括但不限于以下情况 ：
- 1.引导或诱导已在小程序下单的用户不使用小程序上线的产品，而改用现金/刷卡/支付宝/微信支付等其他方式支付消费款项。
- 2.引导或诱导已在小程序中下单用户不使用小程序上线的产品，而改用闪惠/优惠买单方式支付消费款项。
- 3.引导或诱导已在小程序中下单用户使用店内会员优惠方式替代小程序上线的产品支付消费款项。
- 4.提供其他更为优惠的方案诱导用户使用非小程序的团购方式支付消费款项。
- 5.其他引导或诱导小程序用户改用其他方式支付消费款项的行为。
4.4 扰乱平台秩序
4.4.1 虚假交易或作弊
虚假交易是指商户/小程序/服务商通过虚构或隐瞒交易事实，规避或恶意利用平台规则，干扰或妨害交易正常秩序等不正当方式套取平台补贴，获取虚假的商品销量及评分、店铺评分、交易金额等不当利益的行为，或者损害其他商户或任何第三方合法权益的行为。
包括但不限于以下行为：
- 1.商户及其相关人员通过个人账户、亲友、雇佣或协同他人等形式给自己的店铺下单，或利用其他违规方式，获取不当利益的行为。
- 2.商户不同店铺或多商户联合下单获取不当利益的行为。
- 3.未向用户实际提供商品或服务即引导用户先行进行线上核销、核销后不提供商品或服务等获取不当利益的行为。
- 4.以直接或间接方式变更商品展示信息、不合理调整商品价格、设置高额满减活动等，短期内快速获得销量、评价等不当利益的行为。
- 5.发布无实质交易内容的商品，包括但不限于店铺宣传信息、好评返现、特价优惠信息或价格畸低的商品等获得不当利益的行为。
- 6.其他以不正当方式获取虚假的商品销量及评分、店铺评分、交易金额或套取补贴等不当利益的行为。
4.4.2 未按平台规则提交或提交虚假资质材料
伪造、变造、盗用营业执照/商标/专利证书或其他资质文件。
5. 附则
5.1 【生效时间】本规则于 2021 年 12 月 10 日最新修订生效。
5.2 平台有权对本规则进行不定期修订。
5.3 小程序/服务商的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
