通信小程序客服能力接入及服务规范
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收藏一、概述
1.1 目的
为营造小程序良好的运营环境，保障用户在小程序的正当权益与体验，确保开发者、服务商等平台各方更规范地开展经营活动，提供客服服务，特制定《通信小程序客服能力接入及服务规范》。
1.2 适用范围
一级类目 | 二级类目 | 三级类目 |
IT 科技 | IT 科技 | 基础电信运营商 |
IT 科技 | IT 科技 | 电信业务代理商 |
IT 科技 | IT 科技 | 虚拟运营商及代理商 |
1.3 效力级别
二、接入要求
2.1 小程序客服
2.2 接入位置
- 1.留资页或下单页：建议提供在线客服或热线客服入口；
- 2.订单详情页、个人页或者首页：必须提供在线客服入口，同时明确告知用户服务时间，保证用户有售后问题时可快速找到客服并处理；
三、服务要求
- 1.需要配备专业的人工客服团队，在规定在线时间处理来自用户的问题，包括但不限于商品、履约、售后、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量；
- 2.每天保证不小于 8 小时人工在线时长，建议在常规时间段内保证服务在线，如工作日 9:00-18:00，节假日 10:00-18:00；
- 3.需要在服务页面，明确告知用户具体服务时间；如有用户在非服务时间进线，人工客服上线后需第一时间回复并处理；
- 4.如小程序通过直播间挂载，则直播期间需要保证有人工客服在线承接用户进线；
- 5.在线时间内，人工客服需在 5 分钟内回复用户咨询；如出现人工咨询量级大的情况，需做好人工咨询排队提醒；
- 6.客服应妥善处理用户客诉问题，不得无理由驳回用户合理诉求、或推诿责任给主播/达人/运营商等；
- 7.服务过程中，客服应注意礼貌用语，不得主动中止服务/挂断电话、辱骂用户、过度推销、虚假营销等。
四、违规处置
平台基于主动巡查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、用户投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对平台各方的行为进行违规判定并处置。
- 1.如小程序经营过程中，未接入抖音开放平台提供的商家客服能力，首次发现平台将要求小程序限期整改，并依照《小程序信用分管理规则》对小程序进行相应扣分；二次发现将限制提现；
- 2.如工作时间内因无人工客服响应、或服务态度问题引发用户投诉，平台将依照《小程序信用分管理规则》对小程序进行相应扣分，有必要时将上线弹窗提醒；
- 3.针对上述违规行为，平台同时将根据情况严重程度对小程序采取包括但不限于：扣除保证金、下架小程序、限制支付或提现相关能力及平台认为必要的其他处理措施。
五、附录
- 1.本规则于 2024 年 3 月 22日发布公示，4月1日正式生效。
- 2.本规则为动态文档，开放平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要，不定期对其内容进行修改、更新、增加相关运营细则，平台各方可反复查看以便获得最新信息。
