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小程序商家客服能力介绍

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功能简介

小程序商家客服是小程序开发者和用户之间即时在线沟通工具，开发者可以使用该工具与用户进行及时高效沟通，为用户提供咨询接待与售后处理等服务。目前针对部分行业类目开放使用。

开发者可为小程序客服人员配置协作账号。注意：小程序客服人员需前置注册开发者运营后台账号。进入控制台选择对应小程序后，开发者管理员账号可在「账号中心」>「成员协作」>「小程序」中，添加对应客服账号为协作成员，并开通相对应页面权限（页面为小程序-能力-互动能力）。

（配置路径）

（权限配置页面）

超级管理员或管理员，可以在「客服管理」页面配置小程序对应客服账号及客服角色（如客服组长、客服成员等）。

具体操作路径：「开发者运营后台」>「控制台」>「小程序」>「能力」>「互动能力」>「消息管理」>「客服管理」>「客服管功能设置」

开发者可根据button组件bytehi客服能力的操作指引，在小程序内配置在线IM客服入口。

功能	功能介绍	示意
登录	•客服登录开发者运营后台后，选择对应小程序，可通过「互动能力」>「客服管理」页面，点击前往客服工作台
登录	•跳转客服工作台后，需选择该客服账号绑定的小程序，并进行服务
坐席状态变更	•支持更改坐席状态，包括在线、离线、小休 •注意：坐席需要先处理完进行中的会话，才能切换至小休或者离线状态
登出	•如在客服工作台选择登出后，将跳转至开发者运营后台登录页面

功能	功能介绍	示意
发送/接收消息	•可在输入框发送文字、表情、图片
转交会话	•点击右上角转交按钮，可将会话转接给团队内的其他客服人员或者其他客服组
重新触达用户	•会话结束48小时内，支持再次触达用户

支持开发者客服组长在侧边栏-IM会话记录和侧边栏-数据看板，查看该小程序下具体会话记录和服务数据。

支持开发者客服组长在侧边栏-运营管理页面进行功能设置。

功能	功能介绍	示意
咨询分配	•侧边栏-运营管理-路由分配，支持重复来访、空闲优先等咨询分配模式，可配置单个客服账号最多可接待人数
常用语配置	•侧边栏-运营管理-常用语管理，可对常用语进行配置
自动回复配置	•侧边栏-运营管理-自动回复，可配置自动回复
会话标签配置	•侧边栏-运营管理-会话标签，可进行会话标签配置，便于后续运营统计问题数据并进行管理

功能	功能介绍	示意
发起会话	•可在小程序内点击客服入口发起咨询会话
发送/接收消息	•可在输入框发送文字、表情、图片
满意度评价	•咨询会话结束后，自动弹出满意度评价框，用户可进行满意度评价

为保障用户体验，平台将会实时监控小程序的客服服务情况，包括客服在线时长、消息人工回复率、人工客服平均响应时长、客服满意度等指标，综合评估小程序的服务质量，并根据小程序服务运营规范和小程序信用分管理规则对考核不达标、严重影响用户体验的小程序进行信用分扣罚及其他相应的处置。