功能简介:

抖音 IM 客服是基于抖音 IM 开放的能力,开启后你可以在抖音客服服务平台网页端进行多客服管理,在 web 端内进行客服消息回复,目前适用于抖音、抖音极速版 APP 经营,无客服或者客服功能不完善的开发者。

配置原理:

    第一步:添加客服主管帐号进入开发者平台-「能力」-「互动能力」-「消息管理」-「抖音IM客服」-「开启功能」,开启客服功能后,需要绑定客服主管的抖音号,扫码授权成功后平台将默认为该抖音号开通“抖音客服服务平台”权限,并将抖音号绑定到平台。该抖音号可到抖音客服服务平台进行客服能力配置和管理。
    第二步开发者在小程序内添加客服按钮组件,在对应的按钮设置匹配的客服主管。

客服工具使用说明:

功能设置:

前往抖音客服服务平台,可进行常见的客服能力设置。

1.客服侧功能介绍

1.1 登录&退出

功能介绍
页面截图
    客服人员通过抖音-扫码进行登录,登录成功之后,若该客服人员的关联小程序数量>1,则会出现小程序选择列表.
登录扫码页
扫码成功-选择小程序页
    登录成功之后,在页面的右上角有退出登录的按钮,点击之后会返回登录页

1.2 会话窗口

功能介绍
页面截图
    操作人可以在抖音客服-咨询页面对消费者咨询的会话进行回复
    客服状态在线:可正常接收到新的咨询小休:无法接收到新的咨询离线:必须把所有会话都结束之后才可切换到离线的状态
    会话搜索支持输入用户的名称进行会话的搜索
    查看会话支持查看当前进行中的会话 和 历史会话
    转接会话支持将会话转接给团队内的其他客服人员
    主动关闭会话若用户长时间没回复或者问题已经解决,客服人员可以主动关闭会话
    功能区支持发送表情和图片

1.3 客服管理

功能介绍
页面截图
    操作人员可以在抖音客服-设置-客服管理页面上做如下的操作:支持查看目前的客服人员信息支持完成客服相关的操作
客服列表页
    点击“添加客服”,出现“添加客服”弹窗
    客服人员通过抖音-扫描二维码将自己添加到该客服团队中
添加客服
    点击“编辑”,出现“编辑客服昵称”弹窗
    修改了名称的客服人员,在和用户对话过程中,会以这个名字进行展示
编辑客服名称
    点击“解绑客服”,出现二次确认弹窗
    解绑客服之后,该客服人员将被剔除该客服团队,无法再登录到会话窗口中
解绑客服
客服消息分配
按照以下优先级进行分配,暂不支持客服主管做设置。
    1.上次咨询过的客服
    2.当前饱和度较低的客服
    3.随机

1.4 消息设置

功能介绍
页面截图
    操作人员可以在抖音客服-设置-消息设置页对当前工作台的提醒机制做控制声音提醒:有新消息的时候会有声音提示弹窗提醒:有新消息的时候会有对应的弹窗提醒闪烁提醒:有新消息的时候,网页的icon会闪烁跳动

1.5 会话设置

功能介绍
页面截图
    操作人员可以在抖音客服-设置-会话设置页控制和用户沟通过程中的关键信息展示客服昵称:用户在会话窗口内看到的对话人的名称会话头像:用户在会话窗口内看到的对话人的头像
会话关闭逻辑
6小时内无人发言则自动关闭会话
1.6 客服消息分配

2.用户侧功能介绍

2.1 会话入口

功能介绍
页面截图
    用户在小程序内发起咨询之后,可以在抖音-消息-第三方客服消息内查看到历史会话
    开发者可以在小程序内,自行添加按钮作为入口

2.2 会话窗口

功能介绍
页面截图
    会话窗口基础功能点击店铺按钮之后跳转到小程序主页(暂未支持,已有计划)支持评价本次的服务质量支持发送文字/表情/图片
    发起会话自动带入卡片若开发者有传入商品,则支持自动带入商品卡片若开发者有传入订单,则支持自动带入订单卡片