功能说明	页面截图
电脑端开通路径 1.抖音来客账户管理员登录来客账号后，点击右上角【在线咨询】按钮 2.进入来客客服开通页面后，点击页面下方的“确认开通”按钮 3.开通成功后，若需新增客服人员、调整消息分流等设置，可根据引导进行操作
APP端开通路径 1.打开抖音来客APP-消息-接待，点击“确认开通”按钮 2.开通成功后，点击“我知道了”即可与客户进行沟通，商家也可以点击“复制电脑端链接”前往电脑端进行更为丰富的配置服务，例如新增客服人员、调整消息分配逻辑等

1.2 客服账号配置

操作说明：https://lifexue.com/rule/detail/137119?enter_method=rule_page&from=list&source=。

功能说明	页面截图
创建有客服接待能力的岗位 1.商户可点击“店铺管理”—“授权管理”—“新建岗位”，系统已提供默认岗位“客服主管、客服专员” 2.若默认岗位的权限不满足，也可新建岗位。注意：客服岗位必须包含“在线咨询-消息接待”权限，否则无法看到用户咨询情况。同时建议配置订单及商品管理的所有查看权限，便于信息查询。
创建有客服接待能力的子账号 1.商户可点击“店铺管理”—“授权管理”—“新建子账号”创建新的子账号。（如图1） 2.在新建子账号时，同样可在“选择职位”处选择客服专员。（如图2） 3.新建完成之后可以看到具有客服咨询能力的子账号。（如图3） 4.如需批量创建子账号，可提前收集使用人员的手机号/邮箱及其他相关信息，下载模板填写并上传（如图4-5）	（1）创建子账号（2）批量创建子账号 ps：账户ID处，如配置的是门店岗位，则填写门店ID，如配置的是公司岗位，则填写主账户ID（即商户ID）

1.3 会话界面

使用手册	图示
会话界面 1.当用户首次进入客服页，默认进入“会话界面”。（如图1） 2.“会话界面”从左到右可分为“列表区”、“会话区”、“工作台”。（如图1）
列表区 1.点击头像右侧的状态，即可切换当前状态。状态切换为离线后，将不再分配客服会话（图1） 2.会话排序。可按照会话最后一条消息的发送时间，从近到远或从远到近排序（图2） 3.筛选未回复。勾选后，消息列表将展示所有客服没有回复过的对话，包含置顶的对话（图2） 4.会话置顶。触发方式：PC端，鼠标hover或鼠标右键，触发置顶按钮；APP端，长按（安卓）或者向左滑动（苹果） 5.超时提醒。顾客发送消息后，超过一定时间（具体时间可自行设置，见图4），将出现弹窗+高亮标签提示。客服回复消息后，提示将消失（见图3） 6.复制用户昵称，pc和app均支持复制（见图3） 7.搜索。支持搜索“用户昵称”，“聊天记录”，“订单号”。注：通过订单号搜索出来的记录，点击后可能会出现报错。原因是顾客没有产生咨询记录，点击后无法进入历史对话。	图1 图2 图3 图4
会话区 1.会话区右上方为“转接按钮”和“结束按钮”，若判断用户咨询内容需要由同门店的其他客服接待，可点击“转接按钮”选择对应客服；点击“结束按钮”结束此次会话。（如图1,2） 2.中间部分为聊天消息展示区域，最下方为消息发送框，可发送文本、表情、图片以及订单和商品。（如图1）
工作台 1.工作台最右侧为“订单按钮”和“商品按钮”可相互切换。 2.订单界面可以看到当前对话用户的全部订单，下方为订单详情； 3.商品界面展示店铺在线商品及商品详情。
快捷短语配置 1.商家可以基于「商户维度」或者「客服维度」配置快捷短语，在线咨询点击「设置」中「管理快捷回复」，进行新增话术，话术可以根据类型进行分组。 2.在「对话框」点击「纸飞机按钮」，即可展示「快捷短语」，可以进行复制和一键发送。 3.开通智能推荐功能，可在输入过程中，快速找到相关常用短语。
常见问题 1.IM消息提醒声音： https://lifexue.com/rule/detail/138405?

1.4 消息分流功能设置

1.4.1 什么是分流功能？

分流功能是指抖音生活服务在线服务功能按一定逻辑，将用户进线咨询的信息分发至不同客服的系统能力。随着商家业务量不断趋于复杂，当前的分流能力难以满足商家的需要，出现接待效率低等问题。为此，我们对分流功能进行了升级，帮助您提升与用户沟通的效率和稳定性，减轻客服人力资源浪费的问题。

1.4.2 整体用户咨询链路

注：机器人客服需主动开通后生效。

1.4.3 基础客服配置-默认接待组

•

分流功能上线后，自动生成“默认接待组”，并将商户配置的客服都添加入该分组内。

注意：不接待顾客咨询的账号需要从默认组中删除，否则消息分流给此类账号，会导致顾客咨询无人答复。

•

用户消息进线后，按照当前“默认接待组”内客服接待压力分配，优先将消息分配给相对空闲的客服进行接待。

操作流程及说明	参考图片
•分流功能上线后，商户第一次打开客服页面会有功能上线的弹窗提示，可点击“去体验”进行客服设置。 •之后可点击“客服分流-分组管理”进行客服设置。 •点击“查看规则”可跳转至该手册查看使用说明。
•主账号和客服主管默认具有配置客服组的权限 •其他角色需要主账号单独添加权限
•“默认接待组”不可停用、不可删除。 •可以点击“编辑”对“默认接待组”进行修改。 •“默认接待组”仅支持修改接待的客服，不支持分组名称和接待时段的修改。

1.4.4 进阶客服配置-新增客服组

若您希望设置不同的客服组用于回复不同的用户咨询，可使用我们的进阶分流功能：通过设置不同的客服组（例如：售前组、售后组等），系统自动识别用户特征后，将分发至对应的客服组进行接待。如果用户不满足新增客服组的接待条件，则转为“默认接待组”接待。

操作流程及说明	参考图片
•点击“客服分流-分组管理”进行客服设置。
•点击“添加分组”创建新的客服组。 •点击“查看规则”可跳转至该手册查看使用说明。
•客服组需填写分组名称、接待时段、分流方式和接待客服。 •客服分组仅支持同时使用一种分流方式，即第一个新的客服分组创建完成后，之后再创建客服组时，分流方式默认与第一个新客服分组分流方式保持一致。 •当前可选择的分流方式： a.按照用户进线的入口页面区分，分为：订单详情页，售后详情页，商品详情页，直播间页，poi页，最近联系人页，旅行社橱窗页，其他页面。 a.按照用户所在地区，需要省-市两个行政区划分类。例：北京市-北京城区；四川省-成都市等 a.按照商品维度分流，指定商品的咨询可由专门的客服/技能组承接。 a.按照门店POI设置分流，即用户通过A门店进入的咨询，分配给A门店的客服人员。门店分流配置手册：https://lifexue.com/rule/detail/137515?enter_method=rule_page&from=list&source= 注：若使用门店分流，创建客服子账户时管理范围需选择“门店”。 •点击“配置须知”可跳转至该手册查看使用说明。
•分组创建成功后，可以点击“编辑”，对该客服组进行信息修改。 •分组创建成功后，可以点击“停用”，终止该客服组的使用。
•创建多个客服组后，可点击“调整优先级”，进行优先级的排序。 •优先级排序的作用：当进线咨询的用户同时满足两个及以上客服组的进线条件时，则按照优先级设置，优先将商户分配给优先级靠前的客服组。 •“默认接待组”的优先级不可调整，默认在优先级排序的末尾，作为客服功能的兜底分组。 •当商户仅新增一个客服组时，则用户消息优先进入新增客服组。
•点击“停用”后，该客服组在分组列表中自动沉底。 •点击“停用”后，可以选择“删除”或重新“启用”该客服组。 •“默认接待组”不可停用、不可删除。

1.4.5 分流常见问题Q&A

序号	问题和答复
1	问：系统自动生成“默认接待组”，会选择我的哪些客服加入？
	答：总部客服+门店客服（统称为有接待权限的客服，角色包含“客服主管”，“客服专员”） •区域下创建的子账号不能进行客服接待
2	问：我现在只能设置按照“用户进线的页面”或“用户所在地区”，这两种类型的其中一种分组方式吗？
	答：是的，一个店铺只能一种分流方式。
3	问：选择A分流方式后，如何修改成B分流方式？
	答：将使用A分流方式的客服分组全部停用并删除，然后点击新增客服组，选择B分流方式。
4	问：同一个客服可以同时在多个客服组中吗？
	答：可以，但这样的客服就会混接多个分组内的消息。
6	问：例如一个客服分组内有5个客服，那么一条消息进线后，如何分配？
	答：按照客服工作饱和度，优先分配给消息少的客服。
7	问：为什么选择同一分流方式，还需要区分客服组接待优先级？
	答：避免用户进线同时满足两个及以上客服接待组的接待条件，无法分配的情况。例如1客服组为“杭州+温州”，2客服组为“杭州+宁波”，那么杭州用户进线后，同时满足两个客服组接待条件，则由优先级靠前的接待组进行接待。
8	问：为什么有的顾客进线没有按设置好的规则分流？
	答：有以下几种可能。一是顾客的抖音版本太老，需要升级抖音app才能进行新的分流；二是顾客不满足设置好的分流规则；三是规则分组里面没有客服在线，或者客服已经饱和无法接待。
9	问：为什么设置好门店分流后，还是会有些其他门店的咨询进入？
	答：可能是因为该门店未配置客服，或消费者没有开启地理位置授权时，会分流给到总部默认接待组去承接；若是第一种情况，建议尽快去授权管理中配置门店对应的客服账号。

1.5 查看客服相关数据

介绍文档：https://lifexue.com/rule/detail/137922。

查看路径：进入【抖音来客商家后台】-【在线咨询】-【数据看板】。

1.5.1 数据看板：可支持实时和离线的在线 IM 服务相关数据。

1.5.2 数据预警：基于平台服务要求，当服务水平低于标准时，将触发自动与预警，并在「会话框」置顶展示。

1.6 查询历史会话明细

介绍文档：https://lifexue.com/rule/detail/139819。

查询路径：抖音来客电脑端—客服咨询—数据看板—历史会话，支持按照客服名称、用户昵称、用户评价、聊天关键词等多维度发起查询，示意图如下：

每条记录的最右侧可点击“查看聊天记录”，可以查询该通会话的聊天记录；如需要查询该用户的历史记录，可以点击“全部聊天记录”。

权限申请：

1、商家主账号/客服主管/客服专员此类系统预设岗位：默认会有“历史会话”菜单栏，无需单独申请，可以支持查询客服本人以及其他客服的历史会话明细。

2、其余商家自定义客服岗位（有“在线咨询入口”权限）：默认会有“历史会话”菜单栏，仅支持查询客服本人接待过的历史会话明细，如需要查询全部客服的历史记录，请联系主账号开通权限，操作路径【来客电脑端-店铺管理-授权管理-岗位管理-找到对应的岗位点击编辑，增加在线咨询-数据看板-历史会话】，权限开通后需要客服手动刷新页面才生效。

2.用户侧功能介绍

2.1 会话入口

功能介绍	页面截图
用户在小程序内发起咨询之后，可以在抖音-消息-团购消息内查看到历史会话
开发者可以在小程序内，自行添加按钮作为入口

2.2 会话窗口

功能说明	页面截图
用户端会话窗口基础功能 1.点击左上角店铺按钮，会跳转至店铺页面 2.输入框上方支持针对商家服务水平进行评价、发送商品&订单（开平来客融合商品以及开平来客融合小程序订单） 3.点击输入框“+”号，支持发送图片、拍照、发送商品&订单商品参考：上下架接口订单参考：预下单接口