抖音开放平台Logo
开发者文档
小程序
控制台
  • 经营账号
  • 小程序营销能力
  • 小程序异形卡
  • 账号运营
  • 抖音视频
  • 引导跳转到直播间
  • 私域消息
  • 订阅消息
  • 主动私信
  • 客服消息
  • 客服消息能力介绍
  • 小程序商家客服能力介绍
  • 抖音 IM 客服
  • 抖音来客IM客服
  • 消息推送客服
  • 小 6 客服
  • 互动经营工作台
  • 流量来源识别
  • 设置关联城市

    • 客服消息能力介绍
    收藏
    我的收藏

    注意
    小 6 客服 / 消息推送客服已不再开放新增接入，存量暂不受影响，如果调整会提前 1~2 月通知。

    客服消息能力介绍

    小程序客服人员可以通过客服能力在线和用户进行沟通，提高用户体验及转化率。

    能力介绍

    平台提供了 5 种客服能力，开发者可根据实际情况进行选择：
    能力
    描述
    抖音 IM 能力
    抖音 IM 客服是基于抖音 IM 开放的能力，开启后你可以在抖音客服服务平台网页端进行多客服管理，在 web 端内进行客服消息回复。
    适用于抖音、抖音极速版 App 经营，无客服或者客服功能不完善的开发者。
    抖音来客 IM 客服
    抖音来客 IM 客服仅支持抖音生活服务商家接入使用，抖音来客商家在小程序接入来客 IM 客服组件后，可以与抖音生活服务原生客服能力打通，使用同一套客服系统接待用户在线咨询。
    平台客服
    平台客服是由抖音客服人员接线处理用户咨询，目前仅支持特定行业接入并解决特定的行业问题。
    适用于有要求接入的特定行业。
    小 6 客服
    开启小 6 客服后可以在网页进行客服消息回复，也能配置理想的客服体系。
    适用于无客服或客服功能不完善的开发者。
    消息推送客服
    开发者可以通过配置服务器 URL，将用户信息转发至相应的服务器。
    适用于有自研客服工具或使用第三方客服厂商支持消息转发情况。
    通过配置消息推送及调用发送客服消息接口进行消息上下行联通。当用户给小程序客服发消息，字节跳动的服务器会将消息的数据包（JSON 或者 XML 格式）POST 到开发者填写的 URL。开发者收到请求后，可以调用接口进行异步回复。
    说明
    如小程序的客服消息权限集已授权给第三方平台，则所有的客服消息将推送到第三方平台的服务器，不再推送到开发者的服务器或推送到网页版客服工具。
    适用于使用自研 IM 工具或第三方 IM 厂商支持消息转发情况，可以通过配置服务器 URL，将用户消息转发至相应的服务器。

    使用场景

    开发者接受消息的场景

    能力
    使用场景
    抖音 IM 能力
    该能力开通后，可前往抖音客服服务平台网页端，可进行常见的客服能力设置，详见抖音 IM 客服操作文档。
    抖音来客 IM 客服
    该能力开通后，可前往抖音来客后台进行相关客服能力配置，详见抖音来客 IM 客服操作文档。
    平台客服
    该能力开通无需开通，可直接接入，但接入后在实际调用过程，平台将校验小程序是否在开放的行业类目中，详见 button 组件平台客服能力。
    小 6 客服
    该能力开通后，需要先前往小 6 客服进行账号注册，注册成功后，小 6 账号自动与当前小程序绑定。后续可直接通过该入口进入网页版客服工具进行管理及使用。
    消息推送客服
    开启能力时按照要求进行配置（包括服务器地址、Token、及加密方式等），启用并设置服务器配置后，用户发送的消息以及开发者需要的事件推送，都将直接转发至开发者 URL 中。

    用户发送问题的入口

    能力
    使用场景
    抖音IM能力
      •小程序内入口：由开发者自行定义，用户点击后调起客服聊天界面。用户可在客服页面，点击返回原小程序页面。
      •消息中心复返入口：在「抖音 App / 抖极 App」-「消息」页面中，将展示一个聚合的「第三方客服消息」入口，点击入口进入后，将展示用户咨询过的此类 IM 的各个消息。点击单条消息可以进入会话页面。会话页面内也可以进入小程序。
    抖音来客 IM 客服
      •小程序内入口：由开发者自行定义，用户点击后调起客服聊天界面。用户可在客服页面，点击返回原小程序页面。
      •消息中心复返入口：在「抖音 App / 抖极 App」-「消息」页面中，将展示一个聚合的「团购消息」入口，点击入口进入后，将展示用户咨询过的此类 IM 的各个消息。点击单条消息可以进入会话页面。
    平台客服
    小程序内入口：由开发者自行定义，用户点击后调起客服聊天界面。用户可在客服页面，点击返回原小程序页面。
    小 6 客服、消息推送客服
    小程序内入口：由开发者自行定义，用户点击后调起客服聊天界面。

    准入条件

      •抖音IM能力暂无准入条件，任一小程序均可使用。无严重违规行为。
      •抖音来客 IM 客服仅限抖音生活服务商家使用。
      •平台客服对行业有限制。

    接入流程

      1.登录抖音开放平台控制台，进入小程序应用详情页。
      2.在左侧导航栏选择「能力」>「互动能力」，在「互动能力」页面选择「消息管理」 > 「客服管理」，在「客服管理」中选择客服能力。

    客服工具相关说明

    抖音 IM 客服：点击查看
    抖音来客 IM 客服：点击查看
    平台客服：点击查看
    小 6 客服：点击查看
    消息推送客服：点击查看

    接口列表

    名称
    类型
    描述
    button 组件 IM 客服能力
    组件
    button 组件打开抖音 IM 客服
    抖音来客 IM 客服组件
    组件
    button 组件打开抖音来客 IM 客服
    平台客服
    组件
    button 组件打开平台客服
    button 按钮
    组件
    button 组件打开小 6 客服
    消息推送客服
    组件
    接收用户消息并进行回复
    ​