公立医疗机构行业运营规范
收藏一、前言
二、适用范围
一级类目 | 二级类目 | 三级类目 |
医疗 | 医疗 | 公立医疗机构 |
三、效力级别
如本规范规定和《小程序运营规范》《小程序服务运营规范》《公立医疗机构产品体验规范》有冲突的，则以本规范规定为准；如本规范未规定的，仍需遵守《小程序运营规范》《小程序服务运营规范》《公立医疗机构产品体验规范》的规定。
四、运营规范
4.1 公立医疗机构小程序服务规范
公立医疗机构可在小程序内为用户提供预约挂号、当日挂号、诊间缴费、报告查询、在线复诊等医疗健康服务，小程序功能范围和体验应当满足公立医疗机构小程序功能体验规范要求，小程序中存在超出上述范围的功能，或不满足体验要求的， 无法通过小程序发布审核。接入指南详见公立医院小程序接入指南。
针对在公立医院小程序内为用户提供的预约挂号、当日挂号、诊间缴费、报告查询、在线复诊、便民门诊、上门护理、服务包、健康商城、筛查问卷、在线客服等服务的，应当满足如下服务规范。
- 1.预约挂号、当日挂号服务规范
- a.公立医疗机构提供的预约挂号、当日挂号服务应与本院的HIS系统完成对接，确保通过小程序提供的号源数量等挂号信息与院内实际提供的挂号信息保持一致，预约挂号缴费的收款账户与小程序主体保持一致。
- b.小程序应当具备取消挂号、申请退款能力。应当针对退款时间、退款方式对用户做充分说明。
- 2.门诊缴费、住院缴费服务规范
- a.用户在门诊缴费、住院缴费时，小程序应当展示缴费明细和缴费金额，缴费明细与缴费金额一致，收款商户与小程序主体保持一致。小程序应当具备申请退款能力。应当针对退款时间、退款方式对用户做充分说明。
- 3.在线复诊、便民门诊及处方流转服务规范
- a.公立医疗机构应当具备互联网医院牌照或互联网诊疗资质，在小程序中应当向用户展示互联网医院牌照。线上开展的复诊科室应当包含在牌照的登记科室中。
- b.禁止首诊患者参与在线复诊（可通过院内就诊记录进行拦截或者根据患者提交资料进行验证，新冠除外），儿童参与在线复诊应有监护人陪同（年龄范围参考各地方政策）。
- c.开具电子处方必须有医生和药师的签字。
- d.对于线上提供便民门诊服务的，其提供的便民门诊服务与线下保持一致，公立医疗机构应当具备便民门诊管理规范。便民门诊 仅限复诊用户，开具常规低风险药品及检验检查项。不允许先方后药（即不允许药品展示-用户选购-医生补方流程）。应具备便民服务须知，并获得用户主动确认，服务须知应包含服务于哪类用户，可提供什么样的服务项等说明。
- e.对于处方由第三方社会药房接单并履约的，用户主动勾选社会药房购药知情同意书，社会药房购药知情同意书中应明确说明药品费用交易主体、处理售后及投诉问题主体。用户可自主选择药店。应有明确入口展示药店证件照片（包含《营业执照》、《药品经营许可证》、如经营类目包含医疗器械时还应展示《医疗器械经营许可证》）。具备药店&医院的联系通道，要求真实有效且对问题处理高效。
- 4.上门护理服务规范
- a.公立医疗机构需提供上门护理管理规范或者流程说明。管理规范或流程说明中应包含一定的风险识别机制以及危急情况处理流程，如发现危急情况，应停止护理服务，建议患者线下就医，或者出现危急情况，应采取急救手段等（内容与医院为准）。
- b.用户预约服务前应具备风险告知同意书，并明确获取用户确认。
- c.产品介绍页应明确说明护理人员信息（护理人员应为该医院具备护理资质的护理人员）。
- 5.服务包服务规范
- a.服务包中涵盖所有项目均有发改委备案或院内公示，且收费主体（发票主体）为医院。
- b.服务包购买需要医院医生开医嘱。
- c.服务包内可涵盖的子产品类型，限如下功能：线上复诊、健康管理、患者教育、检验检查、医技治疗。
- d.服务包介绍应当详尽阐述该服务包使用的患者类型、服务明细、购买后履约流程、退款说明、发票说明等信息。
- e.服务包介绍及名称应符合广告法等相关法律法规要求，禁止过度或虚假宣传。
- f.小程序服务包上线后涵盖项目如有更新，应当重新提交审核。
- g.功能上线后，不允许将该功能进行视频挂链引导。
- 6.健康商城服务规范
- a.健康商城业务仅支持公立医院与入驻到抖音电商或小荷健康商城的商家合作，公立医院小程序可以提供跳转链接到抖音电商或小荷健康商城上的合作商家。
- b.如健康商城为第三方主体，则需提供公立医疗机构与第三方的合作协议或授权函。
- c.从公立医疗机构小程序进入第三方健康商城时应明确告知用户第三方服务主体名称，并获得用户的知情同意确认，才可进入。
- 7.筛查问卷服务规范
- a.公立医疗机构小程序内提供的筛查问卷，应当注明问卷来源，且该来源应为医学类专业书籍或期刊或学术组织。评估结果页应包含：本测评仅供参考，不作为诊断依据等解释说明。
- b.筛查问卷中不可推荐药物、治疗方案或医疗机构，不可引导用户留资（包括但不限于留下用户电话号码、微信号等）。
- 8.在线客服服务规范
- a.公立医疗机构应当提供“在线客服管理规范+履行管理规范能力证明”或者“医院承诺函”（二者选其一）：
- i.在线客服管理规范+履行管理规范能力证明：公立医疗机构提供有医院盖章的在线客服管理规范，管理规范中应明确说明医院方通过在线客服回复用户问题时的标准，例如用户在咨询诊疗相关问题时，应引导患者线下就诊等要求；履行管理规范能力证明（下述二选一即可）：①公立医疗机构有管理后台，可审查所有在线客服的聊天记录；②提供医院的违规处罚规范，其中明确了违规处罚的标准及手段。
- ii.公立医疗机构提供承诺函：公立医疗机构提供有医院盖章的承诺函，承诺函中应包含：医院承诺已完全了解并遵守平台不允许通过在线客服能力进行任何诊疗服务（包括但不限于检查建议、报告解读、病情收集、诊疗建议等），如出现用户损害事件会独立承担用户损害责任。
- b.进入服务时或者在服务页面，有明确文案说明：该服务仅提供就医咨询、医院政策、小程序功能使用等服务，不提供诊疗服务。
- d.如存在用户信息收集功能时，收集用户信息需满足用户隐私和数据使用要求，如必须经过用户同意，并向用户如实披露数据用途、使用范围等相关信息。
- e.产品内不允许进行第三方产品引流，服务过程中不允许进行第三方机构引流。
- f.功能上线后，不允许将该功能进行视频挂链引导。
- 9.体检预约服务规范
- a.公立医疗机构应当具备《健康体检项目目录》备案。
- b.公立医疗机构应当具备体检管理规范或者流程说明；管理规范/流程说明中必须要有一定的风险识别机制。如患者到院报到环节，接待人员需有初步的沟通甄别环节或者用户自行填表填写基本信息+医生判断环节，避免患者参与一些不适合的体检项目，具备拦截能力：如孕期参加X光。
- c.体检预约服务中涵盖所有项目均有发改委备案或院内公示，且收费主体（发票主体）为公立医疗机构。涉及到收费主体为第三方的，公立医疗机构应当提供授权第三方运营医院抖音小程序的授权函，并盖有公立医疗机构公章。
- d.功能上线后，不允许将该功能进行视频挂链引导。
4.2 内容规范
- 1.小程序内信息内容应当符合小程序运营规范的信息内容规范要求。小程序内的健康科普等信息内容，应当注明来源，不可出现夸大/虚假宣传，不应展示涉及患者隐私的信息内容，如患者姓名、身份证号、联系方式、住址、肖像、病历号、住院号、病案号等。
- 2.小程序内信息内容不应包含药品、器械等商品名称，不应包含保证治愈或者隐含保证治愈的、宣传治愈率、有效率等诊疗效果的及贬低他人的内容。
- 3.小程序内信息内容不应利用患者、卫生技术人员、医学教育科研机构及人员以及其他社会社团、组织的名义、形象作证明。
4.3 挂载能力使用规范
- 1.挂载文案需与添加页面对应、保证内容相关、不允许包含诱导点击描述，文案不得过于营销感，不得含有色情黄暴等内容，遵守内容安全标准。
- 2.挂载落地页应遵守公立医疗机构小程序内容规范，内容应正向健康，不涉及色情等底线内容。不可通过短视频锚点直接进入上门护理、服务包、在线客服、体检预约等功能页面。
4.4 交易规范
- 1.小程序内如涉及交易，应当需包括服务的退款规则，咨询及投诉渠道部分，且尽可能清晰突出。
- 2.对于接入支付能力为非收银台支付的服务(如体检预约)，应按照平台要求接入小程序通用交易系统。体检服务应当在用户核销后分账。
4.5 用户反馈和投诉处理规范
开发者应当对用户反馈进行及时处理，针对所有用户反馈和投诉来源渠道，需有明确的用户反馈接收与处理机制，针对不同情况有对应的处理规则。
- 1.针对有效用户反馈需做产品迭代/修复（如优化服务器性能）等快速响应工作，保证用户小程序使用体验。
- 2.小程序内如涉及支付功能，应有完整清晰的退款规则。支付功能如出现产品bug问题，需做及时对用户进行退款等妥善处理。
- 3.投诉处理时效不超过 48 小时。
4.6 第三方引流
五、处罚规范
本行业小程序应遵守行业运营规范，除上文提及的规范外同时应注意避免出现以下情形，否则将同样视为小程序违规，平台有权进行违规处理：
- 1.导流相关：
- a.复诊沟通过程中，将患者导流至线下非公立医疗机构；泄露自己/他人/其他第三方机构的联系方式或索要用户联系方式。
- b.通过各种形式推荐患者至第三方民营机构，或同服务者有利益关系的其他第三方机构，导致用户和平台损失的。
- 2.其他：
- a.涉嫌帮助、诱导、推广胎儿性别鉴定、代孕、精子买卖、卵子买卖。
- b.超出所持《医疗机构执业许可证》规 定范围提供服务的，包括但不限于超出诊疗科目范围执业，或进行医疗事故鉴定、伤残鉴定、职业病诊断等情形。
- c.输出的医学内容存在专业错误。
- d.在互联网上开具麻醉药品、精神类药品处方以及其他用药风险较高、有其他特殊管理规定的药品处方等行为，导致用户和平台损失的。
- e.公立医疗机构提供虚假认证资料或小程序账号/医生账号存在非医生本人接诊、账号买卖、托管等行为。
- f.医师超执业范围从事在线咨询或问诊行为。
- g.教唆或帮助、引导用户实施危害人身安全行为或犯罪行为。
- h.非法买卖、泄露用户信息（包含但不限于患者姓名、电话、身份证号、疾病等相关信息）。
- i.利用平台进行诈骗、敲诈勒索。
- j.通过小程序从事与医疗服务无关的经营行为，包括但不限于直接推销、售卖药品、医疗器械、保健品或化妆品等商品的，或在小程序上附加前述商品销售、购买链接的（但符合平台健康商城服务规范规定的情况除外）。
- k.其他违反国家法律法规、平台规范或者社会公序良俗的情形，对抖音开放平台形象和用户体验造成影响的。
- 3.违反所签署的《公立医疗机构申请入驻承诺函》任何规定的行为。
违规判定方式：平台有权基于主动巡查、质量抽检、权利人举报、用户投诉、监管部门通知、新闻媒体曝光等合法渠道及方式发现小程序中存在违反相关法律规范、平台协议、平台运营规范或其他可能存在的侵犯他人合法权益的情形，开发者应理解并同意，平台有权按照一般人理解和认知进行独立判断，如公立医院小程序存在违反相关法律规范、平台协议、平台运营规范或其他侵犯用户合法权益的情形的，平台有权对小程序作出违法、违规判定。
违规处理方式：如公立医院小程序存在违反法律法规 规定、平台协议约定、平台运营规范规定等任何违反情形的，平台有权随时单方视具体情况决定采取包括但不限于以下一项或多项处理措施：警告、限期改正、违规行为公示、限制小程序功能、下架或封禁小程序、封禁主体等。
如收到限期改正通知的，公立医院小程序应当在限期内完成全部违规行为整改、功能体验问题修复，并向平台提交整改、修复验收申请，验收申请请邮件发送至邮箱：xhhylh@bytedance.com。如拒不改正或超时未能完成整改、修复的，平台仍有权单方决定采取包括但不限于违规行为公示、限制小程序功能、下架或封禁小程序、封禁主体等一项或多项措施。
六、附则
本行业规范要求于 2025 年 2 月 24 日发布，一经发布即生效。
你理解并同意，为了给你及平台用户提供更好的服务，平台有权根据本行业小程序实际运营及用户反馈情况对本行业规范进行修订，修订后将发布新的行业规范。我们会在更新后的行业规范生效前通过官方网站公告或其他适当的方式提醒你更新后的行业规范，以便你及时了解行业规范的最新版本。如你继续使用平台服务，则表示你同意遵守修订后的行业规范的全部内容。如果你不接受修订后的行业规范，应当停止使用平台服务。
