短剧类小程序运营规范
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收藏一、概述
1.1 业务说明
短剧，即网络微短剧，是指单集时长 20 分钟以下，有片名、主创、集数信息；具有影视剧节目形态特点和剧情、表演元素；有相对明确的主题；真人出镜；以较专业的手法摄制的系列网络原创视听节目。
1.2 适用范围
一级类目 | 二级类目 | 三级类目 |
文娱 | 文娱 | 微短剧 |
1.3 准入规范
准入规范 | 详细说明 |
小程序备案 | |
保证金要求 | 涉及网络交易业务的开发者需根据《小程序保证金管理规范》在抖音开放平台-控制台内完成保证金线上缴纳流程，【文娱-文娱-微短剧】类目小程序基础保证金金额为1万元，浮动保证金规则如规范所示，缴纳信息及路径将以开放平台站内信通知，请留意后台消息通知并按时完成保证金缴纳。 |
承诺与保证 |
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二、小程序发布要求
为保证用户体验，本行业小程序需满足以下功能&体验要求。若不满足，无法通过小程序发布审核。
2.1 必接功能
产品功能 | 功能描述 | 功能接入指南 | 功能图例 | ||
支付功能 |
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客服功能 | 为保障用户体验，需在小程序个人中心/充值面板/订单记录等页面内提供清晰的客服入口，并配备专业的客服人员，积极、及时、有效处理来自用户的问题，包括但不限于商品、履约、售后、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量，服务要求详见《短剧类小程序客服能力接入及服务规范》。 | | |||
内容库 | 内容库能力是平台提供给短剧小程序开发者的内容管理解决方案，开发者需按照接入指南将小程序内播放的短剧内容资源提交至抖音开放平台，并由抖音开放平台及/或其关联方对短剧内容资源进行审核，为开发者提供更清晰明确的内容优化指引。 | 与运营/商业化直客同学对接 | / | ||
2.2 体验要求
为保障消费者合理权益及提升观剧体验，短剧行业开发者/小程序需有明确的付费须知、自动续费规则、消耗提示等，同 时保证价格透明稳定，保障售后服务体验。
场景 | 要求 | 示例 | ||
会员卡有效期 | 单次会员卡有效周期不得超过一个季度 | / | ||
付费须知说明 | 于小程序支付面板处，做好「付费须知」说明，付费须知包 含但不局限于体现以下服务说明：
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价格透明稳定 |
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自动续费规则 | 不得未经用户同意设置自动续费功能、自动消耗虚拟币、自动解锁付费剧集，不得默认勾选相关付费功能/协议 | / | ||
消耗提示 |
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支付确认 | 当用户支付金额过大或支付频次过高时，平台将限制用户购买或用户确认后才能继续购买 | / | ||
售后服务 | 若因开发者未及时响应或妥善解决而对平台/用户造成实际权益损伤和严重不良体验的，开发者或服务商需承担包括但不仅限于继续履约、退款或者赔偿等售后责任 | / | ||
三、建议接入功能
四、运营规范
本类型小程序，在日常运营中需遵守以下规范。
4.1 内容规范
- •含有网络微短剧的小程序剧集内容需遵守《短剧内容合规专项治理公告》，平台将持续对短剧内容进行合规审核，开发者应结合平台的审核结果，积极配合整改。
- •付费剧集内容需保持连贯、合理性，不允许出现两个及以上的剧拼接为一部短剧等影响用户体验的行为。
4.2 运营规范
4.2.1 功能规范
- •完整接入上述必接功能模块。
- •支付前明确告知用户所购买的【付费内容】不支持无理由退款、不支持未成年人购买，及【付费内容】使用范围、使用方式。
- •确保用户消耗【付费内容】时需有明确感知，避免用户无感知下的虚拟币消耗。
4.2.2 客服规范
- •小程序需要配备专业的客服人员，积极、及时、有效处理来自用户的问题，包括但不限于商品、履约、售后、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量；
- •在线时长：人工客服在线时长不少于 10 小时*7 天（如10:00-20:00）；非在线期间做好自动回复提醒，人工客服上线后1小时内回复并处理；
- •响应时效：人工客服在线时间内，需在15分钟内回复用户消息；如出现人工咨询量级大的情况，需做好人工咨询排队提醒；
4.2.3 投诉处理规范
- •产品相关：针对有效客诉需做产品迭代/修复（如优化服务器性能）等快速响应工作，保证用户观看体验。小程序内付费支付如产品bug、消耗机制问题，需做虚拟币补给/退款处理。对于用户投诉体验不佳的付费内容，及时做内容处置。
- •退款处理：有完整清晰的退款规则，妥善解决用户客诉。原则上对用户已经消耗或享受部分的虚拟币、会员等不给予退款。对特殊情况（未成年退款）设立单独的退款处理通道或更快速的处理服务，务必退款。
- •投诉处理时效不超过 48 小时。
4.2.4 营销活动相关
- •小程序内如涉及品牌活动，小程序首页必须有明确的活动规则可供用户参考，公示的活动规则应符合《反不正当竞争法》、《规范促销行为暂行规定》等法律法规的要求。如涉及用户分享，不可涉及任何形式的站外引流。
- •小程序内不得出现虚假宣传类情况，包括但不限于：
- ◦页面宣传会员期与用户实际使用会员期不一致
- ◦页面宣传价格与用户实际交易价格不一致
- ◦页面宣传短剧与用户实际购买短剧内容不一致
- ◦页面宣传购买全集可看，但实际仍需付费
- ◦页面宣传充值后可看，但因各种非用户原因导致用户充值后不可看
4.2.5 售后规范
用户在短剧小程序内充值后，符合以下情况的，如用户申请退款，开发者应给予无条件退款：
- •当小程序涉及虚拟商品交易时，须在支付前明确告知用户付费商品不支持未成年人购买。当未成年人在小程序内购买虚拟商品并申请退款时，无论商品交易履约处于何种状态，开发者均需对用户全额退款。
- •用户购买某部剧，但因各类非用户原因导致无法观看的。
- •用户在会员期内，但因各类非用户原因导致无法观看的。
- •用户已完成充值，但因各类非用户原因导致无法观看的。
- •小程序因剧集下架导致用户无继续观看的剧集。
- •其他有害于用户体验、或有损于平台形象的各类违规行为时，开发者有义务或平台有权要求开发者给予无条件退款。
五、处罚规范
