短剧类小程序客服能力接入及服务规范
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收藏一、概述
1.1 目的
为营造短剧小程序良好的运营环境，保障用户在小程序的正当权益与体验，确保开发者、服务商等平台各方更规范地开展经营活动，提供客服服务，特制定《短剧类小程序客服能力接入及服务规范》。
1.2 适用范围
本规范适用于所有在抖音开放平台内上架的、经营短剧相关业务的小程序。服务类目如下：
一级类目 | 二级类目 | 三级类目 |
文娱 | 文娱 | 微短剧 |
1.3 效力级别
二、接入要求
- 1.所有短剧小程序需接入抖音IM客服工具，提供人工在线客服，接入指南详见抖音IM客服接入说明；
- 2.如小程序有400官方客服，可使用官方热线组件接入，同时为用户提供电话客服，接入指南详见电话客服接入说明；
- 3.接入位置：
- a.个人页或首页的显著位置必须提供在线客服入口，不得设置二次或多次跳转，同时明确告知用户人工客服服务时间；
- b.充值面板或充值页，需提供在线客服入口；
- c.如小程序内存在单独的充值记录/消费记录/订单详情页面，也需在该页面提供在线客服入口，为用户妥善解决售后问题；
接入位置 | 个人页或首页 | 充值面板/充值页面 | 充值记录页/消费记录页/订单详情页等（如有） |
接入要求 | 显著位置必须提供在线客服入口，不得设置二次或多次跳转，同时明确告知用户人工客服服务时间 | 充值面板或充值页，需提供在线客服入口 | 小程序内存在单独的充值记录/消费记录/订单详情页面，也需在该页面提供在线客服入口，为用户妥善解决售后问题； |
正确案例 |
错误案例：
- 1.不提供客服入口，或仅提供热线客服而无在线客服入口；
- 2.用户需要多次跳转才能进到客服页面；
三、服务要求
- 1.客服服务
- a.小程序需要配备专业的客服人员，积极、及时、有效处理来自用户的问题，包括但不限于商品、履约、售后、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量；
- b.在线时长：人工客服在线时长不少于 10 小时*7 天（如10:00-20:00）；非在线期间做好自动回复提醒，人工客服上线后1小时内回复并处理；
- c.响应时效：人工客服在线时间内，需在15分钟内回复用户消息；如出现人工咨询量级大的情况，需做好人工咨询排队提醒；
- 2.当用户与小程序出现纠纷时，平台有权根据实际情况介入，查看包括但不仅限于开发者信息、订单信息、客服聊天记录等数据，进行纠纷判责处理；
- 3.当平台联系开发者处理用户投诉时，开发者需要在平台约束时效内核查、处理客诉问题，并按要求如实回复平台。平台将持续监控开发者处理情况，如出现不响应、虚假回复、不按平台规则处理等情况，平台将对小程序进行信用分扣除；
- ◦当前时效要求为：交易纠纷、舆情相关客诉不超过24小时，功能异常及其他常规类型客诉不超过48小时；具体时效依据客诉情况会有差异，请按照平台通知响应处理；
四、违规行为
接入违规
- 1.未按2.1中的要求，接入抖音IM客服工具在指定页面提供在线客服入口，或不配备人工客服的；
- 2.小程序内提供虚假服务信息 ，包括但不仅限于客服联系方式、客服在线时长等；
- 3.引导用户联系或添加第三方客服、导流至站外处理客诉的；
服务违规
- 1.无正当理由，拒绝用户履约、退款等合理诉求；
- 2.未在规定时效内处理用户售后申请或者咨询/投诉、及平台投递的用户投诉；
- 3.消极接待，未积极响应并解决用户问题、用固定话术机械重复回答用户、与用户产生争吵，辱骂用户；
- 4.出现小程序服务运营规范-第三章 违规行为中提及的其他违规行为；
- 4.平台对存在以上服务风险的小程序按问题严重程度和影响面采取不同治理措施，包括但不限于：警告、扣除信用分、限制支付、限制提现、限制经营/清退等。
场景 | 问题描述 | 违规处罚 |
未接入抖音IM客服 | 未在要求页面提供抖音IM客服入口，或用户点击客服入口后无响应、无法跳转客服页面 | 首次警告，二次发现后限制提现 |
消 极接待 | 普遍存在大量不响应、不回复、机械重复回答、答非所问、消极应对、不解决问题等行为，导致用户对客服服务不满意 | 警告，按严重程度扣信用分3-5分 |
服务态度差、无故拉黑 | 无故拉黑用户，态度蛮横、与用户吵架、反问等引起不满行为 | 警告，按严重程度扣信用分3-5分；如多次出现，将启动用户侧弹窗提醒； |
辱骂、骚扰 | 对他人使用含有侮辱谩骂字眼的词汇、动物指代词汇、人身攻击、诅咒词汇等，包括进行实质具有辱骂含义的行为 | 警告，按严重程度扣信用分3-5分；如多次出现，将启动用户侧弹窗提醒； |
无故拒绝用户售后 | 在无合理原因或有效凭证的情况下强硬拒绝用户，如在未和用户沟通的情况下以“协商一致”拒绝退款 | 扣除信用分3-5分，如果出现大量无理拒绝售后的情况，将启动用户侧弹窗提醒，并视严重程度进行支付限制、提现限制等 |
持续服务差，危及用户权益 | 存在发货、售后、客服等多方面服务问题，导致大量用户求助平台、投诉小程序或引发监管/舆情风险 | 限制经营/清退 |
四、附录
- 1.本规则于 2024 年 3 月 1 日发布公示，3月 15 日正式生效。
- 2.本规则为动态文档，开放平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要，不定期对其内容进行修改、更新、增加相关运营细则，平台各方可反复查看以便获得最新信息。
