心理咨询行业运营规范
收藏一、概述
1.1 目的及依据
1.2 适用范围
本规范适用于以下服务类目的小程序：
一级类目 | 二级类目 | 三级类目 |
商业服务 | 商业服务 | 心理咨询 |
1.3 准入规范
1.3.1 类目及资质
本行业小程序准入需要符合以下类目资质要求：
一级类目 | 二级类目 | 三级类目 | 资质要求 | 适用范围 |
商业服务 | 商业服务 | 心理咨询 | 1、《营业执照》经营范围需包含“心理咨询、健康咨询等； 2、3位合作咨询师的资格认证资质，资质类型以下3选1： 1）具有心理咨询师国家职业资格证书； 2）从事临床心理咨询与治疗工作并具有中级以上精神卫生或临床心理专业技术职称，或接受过系统的心理咨询专业训练并具有精神科执业医师资格； 3）从事应用心理学教学科研工作并具有中级以上技术职称。 3、3位合作咨询师的合作协议/劳动合同。 | 适用于心理相关的咨询，比如：成就动机与自我实现性问题，人际冲突引起的情绪问题，生活工作学习中的焦虑情绪排解等。 但不能从事： 1.心理治疗或者精神障碍的诊断、治疗； 2.婚恋挽回、恋爱教学或者PUA等相关内容。 |
1.3.2 保证金
本行业小程序准入需要符合平台保证金要求：《小程序保证金管理规范 》
二、小程序发布要求
本行业小程序发布应遵守《小程序运营规范》
三、运营规范
3.1 功能规范
小程序可基于经营需求，接入平台功能，但需遵守各类功能对应的功能接入规范及运营规范。
3.1.1 挂载能力
3.1.2 交易能力
3.1.3 登录规范
3.2 资质认证规范
3.2.1 履约角色资质认证
小程序内实际咨询服务提供者需要按照以下要求完成校色资质认证并履行亮证义务：
履约角色 | 资质要求 | 适用范围 |
心理咨询师 | 1、咨询师资格认证资质【3选1】 1）具有心理咨询师国家职业资格证书； 2）从事临床心理咨询与治疗工作并具有中级以上精神卫生或临床心理专业技术职称，或接受过系统的心理咨询专业训练并具有精神科执业医师资格； 3）从事应用心理学教学科研工作并具有中级以上技术职称。 2、与心理咨询公司合作协议或劳动合同。 | 适用于心理相关的咨询，比如：成就动机与自我实现性问题，人际冲突引起的情绪问题，生活工作学习中的焦虑情绪排解等。 但不能从事： 1.心理治疗或者精神障碍的诊断、治疗； 2.婚恋挽回、恋爱教学或者PUA等相关内容。 |
3.2.2 资质认证要求
本行业小程序和履约角色资质认证不可出现以下违规行为：
3.2.2.1 资质冒用
冒用、盗用他人信息或其他企业的品牌、商标、企业资料，包括且不限于个人身份信息、企业名称、营业执照、法人信息、资质证照等行为。
3.2.2.2 资质虚假
认证或提供虚假的资质证件：
- •后台认证资质虚假（例如：营业执照、特种证件、以及其他资质证件）；
- •根据平台要求提供的自证资质虚假或造假。
3.2.2.3 资质失效
根据平台要求上传的资质证件已失效：
- •资质证件已注销/被吊销（以国家企业信用信息等官方信息公示系统为准）、已过期情况；
- •企业被工商列入“ 异常经营”状态。
3.2.2.4 无经营资质
- •发布的信息超出营业执照经营许可范围内。
3.3 信息发布规范
3.3.1 禁止发布信息类
3.3.2 虚假/欺诈类
- •不得发布 “国家级”、“最高级”、“唯一”、“首席”、“国家级”、“世界级”、“首个”、“首选”、“精确”、“最”、“绝对”、“首家”等广告法明令禁止及关联关系的信息；
- •不得发布虚假信息，包括但不限于对于发布内容夸大/过度宣传，或者对于咨询服务效果做出明示、暗示的保障性承诺（例如心理问题妥善解决）；
- •不得发布“抖音推荐/认证/官方发布/抖音优质商家”等以抖音品牌做担保类的内容。
3.3.3 侵犯他人权益类
不得发布涉及侵犯他人知识产权或人格权、名誉权内容信息，如：使用未授权的版权音乐或影视进行营收、使用未授权的人名命名的小程序，特别是知名人物（如心理咨询专家武志红）。
3.4 经营行为规范
3.4.1 禁止经营类
- •禁止从事“心理治疗或者精神障碍的诊断、治疗”和“婚恋挽回、恋爱教学、情感咨询等”服务内容，包括但不限于以下情形：
- ▪给予明确的诊断结论、开具处方、主动给出用药建议（或治疗建议/方案），在用户主动说药品（治疗建议/方案）后给出针对性用药建议（治疗建议/方案）；
- ▪不得宣扬、讲述、引导不正当婚恋观、不当恋爱技巧或交友“ 套路”教学等。
3.4.2 商业作弊类
- •不得非法诱导、恶意裂变等动作引流；
- •不得恶意利用人工、机器手段、不合规任务分发等带来的流量变现，获取结算收益；
- •不得出现非法资金的转移、赌博、欺诈、集资、套利等不合规经营行为；
- •不得利用系统相关漏洞套取平台资源；
- •不得通过其他渠道倒卖平台资源；
- •不得产生其他影响平台正常商业生态的行为。
3.4.3 隐私保护类
- •小程序 在收集用户数据之前，必须确保经过用户授权同意，并向用户如实披露数据用途、使用范围等相关信息；
- •小程序应对用户信息履行保密义务，并确保所收集的信息被安全存储、避免泄露；
- •若用户要求删除所有数据信息则小程序服务提供者应该删除接收到的关于该用户的所有数据，但如果信息有涉及依据法律、法规需保留的则小程序服务提供者有义务保留；
- •若小程序终止使用，小程序服务提供者应立即删除从小程序接收的所有用户数据。
3.4.4 恶意营销类
小程序获取用户个人信息后，不得利用用户个人信息过度营销，包括但不限于通过频繁发送短信、拨打电话等方式推广营销，对用户造成骚扰。
3.4.5 引流诱导类
3.4.6 交易履约类
小程序交易履约需要满足以下要求：
- •提供退款入口：开发者需在小程序订单详情页提供退款申请入口，支持用户合理退款诉求。
- •展示退款须知：开发者需在订单提交/订单详情页显著位置告知退款规则，退款规则需要遵守以下要求
- ▪图文咨询：咨询服务未服务前100%退款；
- ▪语音/视频咨询（非预约）：咨询服务未服务前100%退款；
- ▪语音/视频咨询（预约）：咨询服务未预约前100%退款。
- •退款处理要求：符合平台规则的退款需求，开发者应当直接支持或协助退款，不得要求用户另行与咨询师协商沟通。
- •提供客服入口：开发者需在小程序首页及订单详情页的显著位置，提供在线客服入口或者客服热线电话，同时明确告知客服服务时间。
- •未成年人退款：未成年人、无民事行为能力人和限制民事行为能力人，需确保在监护人陪同和认可的前提下购买服务，否则应向其全额退款。
3.4.7 其他违规行为
- •媒体曝光或政府通报
- ▪企业或其管理人员因经营过程中存在违法违规行为被媒体曝光或政府部门通报。
四、违规处置规范
4.1 违规处理流程
4.1.1 违规判定
平台基于主动巡查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违 规判定。
4.1.2 行为纠正
- •平台有权在未通知的情况下，积极防止损害扩大，对平台各方的违规行为先进行纠正，消除不利影响，方式包括但不限于封禁下架相关商品、关闭小程序流量入口、限制支付、提现相关能力、追回/取消违规所得利益等。
- •违规行为对用户造成损失的，开发者应对用户进行合理赔偿。如对平台造成损失，应赔偿因此给平台造成的损失。
- •同时，平台各方的违法、违规等受到国家相关监管部门的调查、处理。平台有权要求平台各方向监管机关提供相关资料，责令平台各方予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究各方法律责任的权利。
4.1.3 违规处理
平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过站内信或官方邮箱对平台各方的违规处理结果进行通知。
4.2 违规处理措施
平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除保证金、商品下架、关闭新增商品上传入口、下架小程序、限制支付、提现相关能力、扣除小程序信用分及平台认为必要的其他处理措施。 若平台各方多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。
4.2.1 公示警告
即在小程序平台消息中心、抖音开放平台社区等页面，对平台各方的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示。
4.2.2 商品下架
平台有权对违规商品做出一定期限的限制，包括但不限于违规商品下架、商品交易限制等。
4.2.3 关闭新增商品上传
平台有权视商品/小程序的违规严重程度，对违规小程序关闭其新增商品上传的能力。
4.2.4 关闭流量入口
平台有权视商品/小程序的违规严重程度，关闭小程序的流量入口，关闭后小程序在搜索、视频、直播、poi 等流量场景下不展示。
4.2.5 下架小程序
平台有权视商品/小程序的违规严重程度，对线上小程序做下架处理，小程序下架后用户将无法在线使用小程序。
4.2.6 扣除小程序信用分
4.2.7 扣除保证金
平台有权视商品和小程序的违规严重程度，从商家或服务商的保证金账户中，扣除一定金额的保证金。
4.2.8 限制支付、提现相关能力
平台有权视商品/小程序的违规严重程度，对小程序进行限制支付、提现相关能力的处理。
五、附则
- •【生效时间】本规范于2023年 9月11日最新修订生效。
- •平台有权对本规范进行不定期修订。
