处理服务工单
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收藏服务工单是抖音开放平台与小程序开发者之间连接的系统工具，平台将需要开发者配合处理的客诉通过【服务工单】发送至开发者后台。开发者应在工单对应的规定时效内处理；若逾期未处理，将会影响用户客诉的最终处理方案，同时平台将视情况的严重程度对小程序进行信用分扣罚或其他处置手段。
如何查看
在开发者平台进入对应小程序后，选择「运营」>「反馈中心」>「服务工单处理」页面，即可查看平台派发的服务工单信息，并对该服务工单进行回复处理。
同时，当平台派发一条新的服务工单，系统即会推送站内信提醒。请开发者及时关注站内信待办任务消息，尽快跟进并妥善处理工单。
在「消息中心」>「待办任务」可查看所有服务工单处理提醒。
列表界面
模块 | 具体介绍 | 示意图 |
公告 | 若服务工单有产品功能迭代、平台治理策略变更等信息，会通过公告通知 | |
工单数据 | 展示小程序的处理水位，包括按时处理率和超时工单量等数据 | |
工单处理 | 未处理的工单，需要优先关注处理 | |
工单明细 | 开发者可通过服务工单 ID、订单 ID、工单创建时间等关键字段，精准筛选查找到对应工单 |
服 务工单数据
开发者可在该模块了解当前小程序的处理水位，提升小程序按时处理率有利于增加小程序的竞争力，同时处理水位较低可能对小程序的经营产生负面影响。
- •按时处理率：当前小程序近30天创建的服务工单中在时效内完成的工单量/近30天创建的服务工单量
- •已超时工单：当前小程序近30天超时完结的服务工单量
工单处理数据
开发者可在该模块了解当前需要处理的服务工单数据情况。点击对应版块，可快速检索到该状态下的服务工单。
- •全部工单：当前小程序未处理完成的全部工单量
- •涉及舆情风险：用户当前已投诉至12315等部门，请及时查看并处理
- •需要二次处理：平台初步判定需要您配合再次举证或提供服务方案，请及时查看处理
- •待处理工单：暂未认领的工单
- •处理中工单：认领后未完成处理的工单
- •12小时内即将超时工单：距离超时到期时间不足12小时，需要优先处理
工单处理操作
与我相关
点击「与我相关」，可展示该登录账号下已认领的服务工单。
认领工单
点击「立即处理」，即可认领工单。
暂存及提交工单
如开发者需要再与用户联系核实、当下无法直接回复服务工单，可选择“暂存”工单；在与用户核实并达成一致后，再进行处理。请注意：需要在工单的规定时效内进行回复提交。
具体工单处理和填写
工单详情页主要包含两部分：举报信息及附件、工单处理。
- •顶部高亮块可查看该工单的处理倒计时；
- •左侧可查看举报的具体信息及附件；
- •右侧可进行工单处理，开发者需要根据问题的实际处理情况进行回复，并在规定时效内提交工单。请仔细查看举证要求和处理建议，平台会根据用户举报问题具体信息要求开发者提供对应的凭证及解决方案。请按要求提供相关凭证或按平台要求提供解决方案，若未处理可能影响客诉判责结果。
- •服务工单类型：目前已上线【功能异常】、【交易投诉】服务工单。【功能异常】为用户使用小程序过程中存在性能问题， 包括黑屏、白屏、卡顿等场景；【交易投诉】为用户在小程序存在下单支付行为，反馈未收到货、无法正常使用等场景。
- •填写说明：开发者收到服务工单后，需要按照页面提示和举证要求提供相关凭证并为用户提供解决方案，为保障用户体验，降低平台与开发者沟通确认成本，工单回复中应避免出现“处理中”、“核实中”等不包括具体处理方案的模糊字眼，否则可能被平台认定为回复无效。
【功能异常】
工单处理界面
填写说明
如开发者在后台接收到「功能异常」服务工单，则需要尽快根据工单中提供的信息进行排查核实。如确实存在功能异常，需第一时间定位异常原因并跟进修复；同时在时效要求内回复服务工单，向平台告知具体情况与修复进展。
处理结果 | 回复要求 | 注意事项 |
测试未复现，用户举报的功能异常问题不存在 | 是否存在功能异常：否补充说明：可以基 于经验给用户提供一些建议 | |
测试复现，存在功能异常问题，并已完成修复 | 是否存在功能异常：：是异常原因：描述异常问题出现的原因修复方案：提供异常修复方案是否修复：是，并提供准确的修复时间补充说明：如有其他信息，可补充 | 如问题排查过程中，联系用户进行核实确认，需要在“补充说明中”备注“已联系用户核实” |
测试复现，存在功能异常问题，修复中 | 是否存在功能异常：：是异常原因：描述异常问题出现的原因修复方案：提供异常修复方案是否修复：否，并提供预计的修复时间补充说明：如有其他信息，可补充 | 如问题排查过程中，联系用户进行核实确认，需要在“补充说明中”备注“已联系用户核实” |
【交易投诉】
工单处理界面
请仔细查看举证要求和处理建议，平台会根据用户举报问题具体信息要求开发者提供对应的凭证及解决方案。请按要求提供相关凭证或按平台要求提供解决方案，若未处理可能影响客诉判责结果。
填写说明
1.提供举证
请仔细阅读举证要求内容，按照要求内容提供相关凭证，若未提供有效举证可能影响平台判责结果。典型场景举证要求如下
用户反馈问题 | 举证要求 | 处理建议 |
商家不发货 | 请提供发货的相关凭证，同时凭证需能对应该订单的相关信 息（包含但不限于快递物流面单/快递走件截图等） | 请及时联系用户协商处理，为用户处理退款或提供其他协商一致方案，若再次发货需提供与用户协商一致凭证 |
购买全集无法观看 | 请提供用户充值类型和观看记录凭证，（凭证中需包含与用户反馈订单一致订单号），如用户购买的是充值币可提供用户充值币消耗的数量、消耗时间、账户余额截图；如用户购买的是全集请提供具体购买剧集名称和观看记录并向平台反馈用户无法观看的原因 | 请及时联系用户协商处理并提供解决方案，如可正常观看方案、退款或其他协商一致方案 |
2.提供处理方案
处理结果 | 回复要求 | 注意事项 |
同意退款 | 处理方案：请提供已退款凭证，若为线下退款请提供包括但不限于和用户的聊天记录、转账记录、打款记录等，转账、打款记录需包含时间、账号、金额等必要信息 | 确认钱款已退还给到用户。 |
不同意退款 | 处理方案：请反馈不支持退款的原因处理凭证，提交用户不符合退款规则、或者不支持退款的有效证明；也可提供与用户协商一致的其他方案 | 该场景基于平台规则，原则上支持给用户退款。如处理结果为不支持，请提供用户不 符合退款规则的凭证。平台核实后做出最终判定。如存在与用户协商一致的解决方案，可以选择其他处理方案并补充说明具体的解决方案。 并提交与用户协商一致的证明，如聊天记录等。 |
继续履约 | 处理方案：请提供可为用户提供继续履约方案，包括可继续使用商品方案，补发商品等方案 | 请反馈为用户提供继续履约的具体方案及凭证，包括但不限于补发商品，用户可继续使用/观看商品的具体方案和路径。 |
与用户协商一致 | 处理方案：提供与用户协商一致的方案处理原因，如实填写提供该方案的理由是否和用户达成一致 | 如存在与用户协商一致的解决方案，可以选择其他并补充说明具体的解决方案，并提交与用户协商一致的证明，如聊天记录等。 |
其他 | 处理方案：提供其 他解决方案，建议与用户协商一致 | 请提供其他能有效解决用户问题方案，建议提前与用户沟通达成一致 |
服务要求
服务工单处理属于开发者服务用户的范畴，平台会对工单的处理时效和处理结果做实时监控，并纳入信用分考核，根据开发者的服务情况进行相应扣罚及处置。
- 1.对于平台派发的服务工单，开发者需要在工单对应的规定时效内处理，并且按照上述工单模板的要求回复。
- 2.对于开发者超时未提交的服务工单，系统将自动关闭该工单的处理权限。且平台视开发者自动放弃处理该客诉，将按照相关法律法规或平台规则酌情处理该客诉，包括但不仅限于：
- a.对于符合用户正当利益的客诉，平台将保留为用户操作部分退款或者全额退款的权利；
- b.如依据双方提供凭证材料，平台决定给用户先行赔付处理，涉及损失由小程序开发者承担，平台可直接从小程序保证金或其他对小程序的应付款项中予以抵扣。
- c.对于严重影响用户体验的功能异常问题，平台可能会采取弹窗提醒、临时屏蔽页面等措施进行问题止损。
- 3.如开发者出现多次超时未提交服务工单的情况，平台将依据小程序服务运营规范对小程序进行相应扣分。
- 4.开发者回复工单后，平台会根据开发者提供的方案及相关凭证进行复核；
- a.如用户投诉问题成立，平台将依据小程序网络交易行为规范及各行业运营规范，对小程序进行相应处置；
- b.如发现开发者回复方案无效（如：回复处理中、跟进中，但未提供明确的处理方案），或者存在异常（如：实际未退款但告知平台已退款、实际未与用户达成一致但告知平台已协商一致、实际功能问题未修复但告知平台已修复等虚假回复），平台将根据小程序服务运营规范对小程序进行相应处置。
- 5.如因开发者未及时处理服务工单，或者在处理过程中弄虚作假、损害用户利益和体验，导致用户大量投诉/举报或监管机构调查等，对抖音平台形象造成影响的，平台将根据问题严重程度对小程序采取包括但不限于：扣除保证金、下架小程序、限制支付或提现相关能力及平台认为必要的其他处理措施，并保留追究其主体法律责任的权利。
常见FAQ
Q1：服务工单是什么？
A：服务工单是抖音开放平台与小程序开发者之间连接的系统工具，平台将开发者需要配合处理的客诉通过【服务工单】发送至开发者后台。开发者可以在后台回复处理该服务工单。
Q2：如何查看服务工单？
A：在开发者平台进入对应小程序后，选择「运营」>「反馈中心」>「服务工单处理」页面，即可查看平台派发的服务工单信息，并对该服务工单进行回复处理。
同时，当平台派发一条新的服务工单，系统即会推送站内信提醒。请开发者及时关注站内信待办任务消息，尽快跟进并妥善处理工单。
Q3：开发者需要单独申请账号来处理服务工单么？
A：不需要，只要开发者账号有「反馈中心」页面的查看及处理权限即可。
Q4：服务工单有处理时效要求么，如果不处理会怎么样？
A：服务工单目前的处理时效要求是24小时，【功能异常】工单要求开发者在时效内核实问题并回复服务工单，向平台告知是否存在功能异常问题，如存在需同步当前的修复进度；【交易退款】工单要求开发者在时效内核实处理用户退款问题，并回复工单向平台告知最终处理方案。
Q5：为什么我处理了服务工单，但还是被处置？
A：平台会针对用户举报是否成立的情况和开发者处理服务工单的情况进行判定，若判定开发者责成立则会根据根据规范进行相应处置，请及时根据平台通知配合提供举证并积极为用户提供解决方案。
Q6：为什么我在后台没有看到【服务工单处理】模块？
A：服务工单能力根据用户举报的问题场景，在逐步灰测放量过程中，请耐心等待，并及时关注平台公告、站内信提醒等。
Q7：现在只有【功能异常】、【交易退款】的服务工单么，有没有其他类型的问题？
A：目前仅支持这三类工单问题的流转处理，后续会逐渐覆盖其他场景，请耐心等待，并及时关注平台公告、站内信提醒等。
五、附录
- 1.本规范于 2023 年 9 月 25 日正式生效，2025年5月13日更新。
- 2.本规范为动态文档，抖音开放平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需 要，不定期对其内容进行修改、更新、增加相关产品和运营细则，平台各方可反复查看以便获得最新信息。
