处理用户反馈
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收藏为了帮助开发者更好地了解用户需求、解决问题，抖音开放平台提供了「反馈中心」功能，开发者可以在反馈中心中查看、回复、处理用户的反馈。
一、功能简介
「反馈中心」页面将展示用户通过「小程序右上角-反馈」提交的意见反馈。在开发者平台进入对应小程序后，选择「运营」>「反馈中心」>「用户反馈」页面，开发者可以看到用户反馈的详细信息， 对该反馈进行回复处理。
二、使用说明
2.1 反馈列表
名称 | 说明 |
反馈内容 | 用户提交的详细内容和图片 |
反馈 ID | 无 |
反馈类型 | 即问题所属类型 |
订单信息 | 用户反馈订单的具体信息 |
运行平台 | 即小程序/小游戏所在的宿主APP |
处理状态 | 当前反馈跟进状态 |
操作 | 可点击【回复】【进度管理/查看结果】【更多信息】对反馈内容进行操作 |
2.2 反馈处理
- •入口：在处理页面对用户反馈信息进行回复及处理。
- •回复：点击反馈「回复」按钮，开发者可选择快捷回复或者自定义回复用户，与用户确认问题细节、请用户补充凭证等。为保障与用户的沟通质量，手动输入的回复内容需通过系统审核后再转送给用户，请注意文明用语。用户未回复之前，最多可发布3条回复内容。
- •进度管理：点击「进度管理」按钮后，跳转用户反馈详情页填写「跟进状态」及「跟进详情」。（注：跟进详情需描述准确，未回复用户不可更新跟进状态）。
- •跟进状态：根据反馈内容的实际处理情况更新状态。如已解决用户问题，开发者需点击“已解决”，完结反馈；如问题未复现，无需跟进，也需要点击“无需解决”完结反馈。（未回复用户不可更新跟进状态）。如平台判定用户反馈内容为无效反馈，将不再显示在反馈列表中。
- •更多信息：点击「更多信息」按钮后，可查看其他信息。其中针对视频相关问题的反馈，「更多信息」面板中会展示「视频诊断信息」按钮，点击后会展示视频诊断结果，问题分析思路可参考视频诊断工具。
回复要求：
- •不得存在违反国家法律法规及开放平台规定的相关内容，如虚假、色情、暴力、违法类营销信息、假冒官方平台身份等。
- •不得存在引流作弊的相关内容，如引导用户添加第三方客服、引导用户至站外进行交易、引导用户规避官方规则等。
- •不得存在质量低下的回复内容，如辱骂攻击用户、不回答或不解决用户实质问题等。
2.3 处理时效要求
按照用户反馈的不同类型及解决状态，后台会显示相应处理时效，开发者需要在规定时间内解决用户反馈问题。
在「全部」「重要反馈」「已超时」「处理中」「已解决」五个板块中，支持“按反馈时间排序”和“按剩余时间排序”，开发者可以根据实际处理情况进行筛选排序。
状态说明：
名称 | 说明 |
全部 | 全部状态下的用户反馈 |
重要反馈 | 需高优回复并解决的用户反馈 |
已超时 | 已超过规定回复时效的用户反馈 |
处理中 | 正在回复沟通中的用户反馈 |
已解决 | 已在进度管理中更新跟进状态为「已解决」的用户反馈 |
2.4 超时提醒
当反馈超出处理时效仍未点击解决，系统会推送站内信提醒。请开发者及时关注，尽快跟进并妥善处理用户的反馈问题。
三、用户反馈规范
为了保证用户的体验，提高抖音开放平台小程序生态的质量，如开发者逾期不处理或未解决用户反馈问题，以及存在任意一种违反自定义回复规范的行为，平台将视违规严重程度进行相应惩罚处理，包括但不仅限于：公示警告、扣除保证金、下架小程序、限制支付、挂载或提现相关能力、关联服务商处罚、扣除小程序信用分及平台认为必要的其他处理措施。
