能力介绍
平台提供了三种客服能力,开发者可根据实际情况进行选择:
1.抖音IM能力:抖音IM客服工具由抖音客户端提供,开启后你可以在抖音客服服务平台网页端进行客服消息回复 ,并配置理想的客服体系,适用于在抖音、抖音极速版经营,无客服或者客服功能不完善的开发者;
- 支持用户在小程序内点击发起会话
- 支持用户在抖音/抖极-消息中找回历史会话
- 提供开发者web管理后台
- 支持开发者传入商品/订单,展示吸底卡片
2.小程序官方客服:(后续不计划做能力迭代,未接入开发者建议使用抖音IM客服)小程序客服工具由小6客服提供,开启后可以在网页进行客服消息回复,也能配置理想的客服体系,适用于无客服或客服功能不完善的开发者;
3.消息推送客服:开发者可以通过配置服务器URL,将用户信息转发至相应的服务器。适用于有自研客服工具或使用第三方客服厂商支持消息转发情况;
- 通过配置消息推送及调用发送客服消息接口进行消息上下行联通
- 当用户给小程序客服发消息,字节跳动的服务器会将消息的数据包(JSON 或者 XML 格式)POST 到开发者填写的 URL,开发者收到请求后可以调用接口进行异步回复
- 如小程序的客服消息权限集已授权给第三方平台,则所有的客服消息将推送到第三方平台的服务器,不再推送到开发者的服务器或推送到网页版客服工具
- 适用于使用自研 IM 工具或第三方 IM 厂商支持消息转发情况,可以通过配置服务器 URL,将用户消息转发至相应的服务器
使用场景
1.抖音IM客服
- 开发者可以在小程序内,自行添加按钮作为入口。用户点击按钮进入会话页面,进行客服咨询
- 用户在小程序内发起咨询之后,可以在抖音-消息-第三方客服消息内查看到历史会话
- 发起会话自动带入卡片,若开发者有传入商品,则支持自动带入商品卡片若开发者有传入订单,则支持自动带入订单卡片(当前仅限定特定的商品、订单类型可传入。具体查看下方接入文档)
2.消息推送客服
- 开启能力时按照要求进行配置(包括服务器地址、Token、及加密方式等),启用并设置服务器配置后,用户发送的消息以及开发者需要的事件推送,都将直接转发至开发者 URL 中
3.小程序官方客服(小6客服)
- 该能力开通后,需要先前往小 6 客服进行账号注册,注册成功后,小 6 账号自动与当前小程序绑定。后续可直接通过该入口进入网页版客服工具进行管理及使用
准入条件
小程序已上线,无严重违规行为
接入流程
1.进入小程序详情页,在「能力-客服管理」中选择想使用的客服能力。
2.选择「抖音IM能力」,需绑定抖音号,用绑定的抖音号登录抖音客服服务平台。
3.选择「小程序官方客服」,引导注册小6平台账号,注册成功后,小 6 账号自动与当前小程序绑定。
4.选择「消息推送客服」,完成相关配置即可。
接口列表
API名称 | API类型 | API描述 | 文档站链接 |
button 组件 IM 客服能力 | 组件 | 支持小程序拉起 IM 客服能力,且支持传入商品或订单吸底卡片 | 查看文档 |
button组件 | 组件 | 支持小程序拉起小6客服能力 | 查看文档 |
消息推送客服 | Open Api | 接收用户消息并进行回复 | 查看文档 |