能力介绍

平台提供了三种客服能力，开发者可根据实际情况进行选择：

1.抖音IM能力：抖音IM客服工具由抖音客户端提供，开启后你可以在抖音客服服务平台网页端进行客服消息回复 ，并配置理想的客服体系，适用于在抖音、抖音极速版经营，无客服或者客服功能不完善的开发者；

• 支持用户在小程序内点击发起会话
• 支持用户在抖音/抖极-消息中找回历史会话
• 提供开发者web管理后台
• 支持开发者传入商品/订单，展示吸底卡片

2.小程序官方客服：（后续不计划做能力迭代，未接入开发者建议使用抖音IM客服）小程序客服工具由小6客服提供，开启后可以在网页进行客服消息回复，也能配置理想的客服体系，适用于无客服或客服功能不完善的开发者；

3.消息推送客服：开发者可以通过配置服务器URL，将用户信息转发至相应的服务器。适用于有自研客服工具或使用第三方客服厂商支持消息转发情况；

• 通过配置消息推送及调用发送客服消息接口进行消息上下行联通
• 当用户给小程序客服发消息，字节跳动的服务器会将消息的数据包（JSON 或者 XML 格式）POST 到开发者填写的 URL，开发者收到请求后可以调用接口进行异步回复
• 如小程序的客服消息权限集已授权给第三方平台，则所有的客服消息将推送到第三方平台的服务器，不再推送到开发者的服务器或推送到网页版客服工具
• 适用于使用自研 IM 工具或第三方 IM 厂商支持消息转发情况，可以通过配置服务器 URL，将用户消息转发至相应的服务器

使用场景

1.抖音IM客服

• 开发者可以在小程序内，自行添加按钮作为入口。用户点击按钮进入会话页面，进行客服咨询

• 用户在小程序内发起咨询之后，可以在抖音-消息-第三方客服消息内查看到历史会话

• 发起会话自动带入卡片，若开发者有传入商品，则支持自动带入商品卡片若开发者有传入订单，则支持自动带入订单卡片（当前仅限定特定的商品、订单类型可传入。具体查看下方接入文档）

• 提供基础的客服管理后台

2.消息推送客服

• 开启能力时按照要求进行配置（包括服务器地址、Token、及加密方式等），启用并设置服务器配置后，用户发送的消息以及开发者需要的事件推送，都将直接转发至开发者 URL 中

3.小程序官方客服(小6客服)

• 该能力开通后，需要先前往小 6 客服进行账号注册，注册成功后，小 6 账号自动与当前小程序绑定。后续可直接通过该入口进入网页版客服工具进行管理及使用

准入条件

小程序已上线，无严重违规行为

接入流程

1.进入小程序详情页，在「能力-客服管理」中选择想使用的客服能力。

2.选择「抖音IM能力」，需绑定抖音号，用绑定的抖音号登录抖音客服服务平台。

3.选择「小程序官方客服」，引导注册小6平台账号，注册成功后，小 6 账号自动与当前小程序绑定。

4.选择「消息推送客服」，完成相关配置即可。

接口列表