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  • 用户留存

    • 能力简介

    调研发现，消费力强的用户更愿意提出反馈，反馈解决越快玩家留存率越高。为助力广大开发者更了解用户，及时感知问题，高效解决问题，提升玩家体验，平台提供「用户反馈」功能，包括查看反馈、批量回复、图表分析、智能告警等能力。
    为保障游戏的稳定运行和用户权益，当用户反馈达到一定量级时，平台将会通过站内信 + 短信通知开发者，请及时查看并处理问题，如持续发生相关问题或其他影响用户正常游戏体验的事故，将视为违反平台规则，平台可能会采取相应限制处理（包括封禁搜索&分享能力或下架小游戏）。
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    功能展示

    开发者侧

    查看与回复反馈
    查看反馈量
    订阅及查看告警
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    玩家侧

    玩家进行问题反馈
    回复已处理后，玩家将收到通知
    玩家点击通知查看详情
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    使用指南

    步骤
    功能图示
    说明
    查看、筛选与导出反馈
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    你可以通过多种方式快速找到关心的反馈：
      •分类查看：看板顶部提供了「全部反馈」、「重要反馈」、「已处理」、「未处理」等快捷入口，方便你聚焦不同状态的反馈。
      •组合筛选：支持按反馈时间、反馈类型、运行平台等进行单项或多项组合筛选，也可以直接通过反馈 ID 或 OpenID 进行精确查找。
      •导出数据：你可以随时点击「导出」按钮，将当前筛选结果下载为 Excel 表格，以便进行更深入的数据分析。
      •自定义列：设置适合自己使用习惯的列表，可以修改表头展示列和顺序。
      •列表表头说明：
      ◦反馈内容：用户提交的详细内容和图片
      ◦反馈类型：即问题所属类型
      ◦反馈时间：用户反馈的具体时间
      ◦处理状态：当前的处理状态
      ▪未处理：
      •重要反馈会显示剩余处理时效。
      •重要反馈包含广告异常、功能问题、内购充值问题。
      ▪已处理：跟进状态修改为「问题已解决」和「无需解决」后，处理状态将变更为已处理。
      ◦运行平台：即小游戏所在的 App
      ◦反馈 ID：反馈用户的 ID
      ◦OpenID：用户标识，每位用户对应一个 OpenID。
      ◦设备信息：包含用户的客户端版本、设备名称、系统版本、小游戏版本、基础库版本。
    回复反馈
    平台支持单条回复和批量回复，帮助你高效沟通。
      •单条回复：点击任一反馈后的「回复」按钮，即可进入对话页面。
      ◦你可以使用系统推荐的快捷回复模板，也可以自定义回复内容。
      ◦保存为自定义回复模板后，可在快捷回复中找到并使用。
      ◦请注意：自定义回复内容需要通过系统审核（约 1-5 分钟），请文明用语，避免包含违规词。在用户回复前，你最多可以主动发送 3 条消息。
      •批量回复：当你需要对多个相似问题进行统一答复时，点击「批量回复」按钮，可以在列表页勾选多条反馈（单次最多 100 条），一次性发送相同的内容。
      •下载日志：下载用户提报反馈时的日志信息，用于详细排查。
    备注说明：
    重要反馈处理时效：对于「功能问题」、「广告异常」、「内购充值问题」等重要反馈，平台要求你在 48 小时内完成处理。超时未处理可能会影响你的小游戏评级或受到平台限制。
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    数据与告警
      •反馈数量与解决量统计：提供近一个月的数据看板，你可以按一级或二级反馈标签，查看反馈量、重要反馈量、反馈解决数和重要反馈解决数，直观了解反馈处理的整体情况。
      •告警设置与通知：
      ◦订阅告警：你可以自定义告警规则，并在「通知设置」指定通知接收人。如果未设置，告警将默认通知给小游戏的超管。
      ◦异常反馈告警：
      ▪触发逻辑：若在 1 小时内，该标签下的用户反馈数 ≥ 10 条，则会触发告警。
      ▪自动化验证（功能异常）：对于“功能异常”类告警，系统会自动进行自动化测试，模拟用户操作以验证问题是否可复现。测试模型将重点监测“是否能正常开始游戏进程”等关键指标，可在点击「查看详情」了解。
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    未成年人退款功能
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    详见《未成年人退款功能使用指南》。
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    常见FAQ

    为什么收到【充值后未得到奖励】的短信/站内信通知？
    答：您好，当用户反馈达到一定量级时，平台将会通过站内信+短信通知开发者，如您查看用户反馈并核实未存在相关问题，针对该反馈直接回复即可。
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    收到短信说“已超过答复时间”，这个答复时间是多久？
    答：【广告异常】、【功能问题】、【内购充值问题】属于重要反馈，重要反馈需在48小时内前往开发者后台-用户反馈页面查看并处理问题。
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    收到短信/站内信通知，但后台没有看到相关的反馈？
    答：建议您在「开发者后台-管理-用户反馈」页面筛选【反馈类型】，并核实是否有未处理的反馈，如没有相关反馈可提供详细页面截图和通知截图，咨询平台客服处理。
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    超时处理会被平台处罚吗？
    答：为保障游戏的稳定运行和用户权益，建议您及时查看并处理相关反馈。如持续发生相关问题或其他影响用户正常游戏体验的事故，将视为违反平台规则，平台可能会采取相应限制处理（包括封禁搜索&分享能力或下架小游戏）。
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    自定义回复时一直提示“发送失败”是为什么？
    答：手动输入的回复内容需通过系统审核后再转送给用户，如提示发送失败，请注意调整措辞，避免使用违规词。