一、概述

1.1 目的

为营造综合行业小程序良好的运营环境，保障用户在小程序的正当权益与体验，确保开发者、服务商等平台各方更规范地开展经营活动，提供客服服务，特制定《生活服务综合行业小程序商家客服接入规范》。

1.2 适用范围

本规范适用于所有在抖音开放平台内上架的、经营生活服务综合行业相关业务的交易小程序和核销工具小程序。

1.3 效力级别

本规则是依据《小程序服务运营规范》制定的针对生活服务小程序内客服服务的特殊规范。如出现本规范中未约定的情况，需遵守《小程序服务运营规范》的要求。

二、接入要求

2.1 小程序客服接入内容

1. 所有综合行业小程序必须接入官方热线组件，提供电话客服（包括门店电话），接入指南详见电话客服接入说明；
2. 所有综合行业小程序若要提供在线客服，需要使用抖音来客IM客服工具能力接入指南详见抖音来客IM客服接入说明。

2.2 接入位置

交易小程序

1.商品页、订单详情页：必须有联系商家客服的入口，禁止在商品详情页接入平台客服入口；

• 按钮命名：客服/商家客服均可，不允许使用“抖音客服”、“平台客服”等字样；
• 按钮内组件：需具备「商家客服电话」和「在线咨询商家」（若有）两个组件；

2.个人中心页（如有）：需要有联系商家客服入口，禁止在小程序个人中心页接入平台客服入口；

规范接入位置：个人中心页

• 按钮命名：客服/商家客服均可，不允许使用“抖音客服”、“平台客服”等字样；
• 按钮内组件：需具备「商家客服电话」和「在线咨询商家」（若有）两个组件；

核销工具小程序

1. 小程序内必须提供联系商家客服入口，包括但不仅限首页、订单页、个人中心页等；

• 按钮命名：客服/商家客服均可，不允许使用“抖音客服”、“平台客服”等字样；
• 按钮内组件：需具备「商家客服电话」和「在线咨询商家」（若有）两个组件；

三、服务要求

1. 客服服务：需要配备专业的客服人员，积极、及时、有效处理来自用户的问题，包括但不限于商品、履约、售后、退款、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量。禁止使用无人工在线的客服服务。
2. 在线时长：
3. 在线人工客服需08:00-23:00在线；
4. 热线电话人工客服需09:00-23:00在线；
5. 非在线期间做好自动回复提醒，人工客服上线后1小时内处理和回复未在线时间用户反馈问题；
6. 响应时效：人工客服在线时间内，需在5分钟内回复用户消息；如出现人工咨询量级大的情况，需做好人工咨询排队提醒；
7. 当用户与小程序出现纠纷时，平台有权根据实际情况介入，查看包括但不仅限于开发者信息、订单信息、客服聊天记录等数据，进行纠纷判责处理；
8. 当平台联系开发者处理用户投诉时，开发者需要在平台约束时效内核查、处理客诉问题，并按要求如实回复平台。平台将持续监控开发者处理情况，如出现不响应、虚假回复、不按平台规则处理等情况，平台将对小程序进行信用分扣除；
9. 时效要求：
10. 交易纠纷、舆情相关客诉不超过48小时需处理完毕，功能异常及其他常规类型客诉当天内处理完毕；具体时效依据客诉情况会有差异，请按照要求响应处理；

四、违规行为

4.1 接入违规

1. 未按上述第二点接入要求执行；
2. 小程序内提供虚假服务信息，包括但不仅限于客服联系方式、客服在线时长等；
3. 引导用户联系或添加第三方客服、导流至站外处理客诉的；
4. 平台对存在以上违规行为的小程序按问题严重程度和影响面采取不同治理措施，包括但不限于：小程序发版不通过、入口关闭/隐藏、限制提现、限制经营/清退等。

4.2 服务违规

1. 无正当理由，拒绝用户履约、退款等合理诉求，或实际有退款能力但拒不给消费者处理，引导用户找平台客服处理；
2. 消极接待，未积极响应并解决用户问题、用固定话术机械重复回答用户、与用户产生争吵，辱骂用户；
3. 平台对存在以上违规行为的小程序按问题严重程度和影响面采取不同治理措施，包括但不限于：警告、限制提现、限制经营/清退、小程序入口关闭/隐藏等。

五、附录

1. 本规则于 【2025】年【03】月【18】日首次生效，于【2025】年【10】月【23】日更新并发布公示；
2. 本规则为动态文档，开放平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要，不定期对其内容进行修改、更新、增加相关运营细则，平台各方可反复查看以便获得最新信息。