前言
📣各位开发者朋友大家好，为了帮助你更清晰地了解用户反馈内容并实现与用户的一对一沟通，抖音开放平台为开发者提供了「反馈中心」功能。进入平台后，点击右上角「控制台」后，依次选择「运营」>「反馈中心」>「用户反馈」页面，就可以看到小程序用户通过抖音客户端小程序右上角反馈至开发者侧的内容啦～在此之前，平台已上线自定义回复功能，为开发者及时回复用户反馈、更精准地定位解决用户问题提供了便利。
📖「反馈中心」作为开发者与用户之间双向沟通的渠道之一，兼具及时性与贴切性等特点，有不少开发者凭借友好高效地处理用户诉求，获得了用户的“再次光临”。但也有开发者对此提出疑问，是否有可供新手小白参考的话术范本？是否有更加快速解决用户问题的“窍门”？👀
🔍有求必应！基于以上功能及背景，本篇结合用户反馈问题，提炼出了部分高频问题优化方向，罗列了不规范话术及建议话术以供各位开发者参考，帮助大家更加高效精准地解答用户疑问，从而收获用户好评、提升用户体验感哦～🎊
✍本期重点
1、不规范话术解析
2、规范话术建议
不规范话术解析
⚠️请注意，用户收到以下回复，可能会一脸茫然、不知所措😦
无关回复
📝这类针对性较弱的回复，用户可能会契而不舍地追问哦～
NO.1 | |
Q | 联系在线客服无人回复，也无法退款。 |
A | 您好，有任何问题请咨询在线客服给您处理！ |
NO.2 | |
Q | 我明明已经买了会员，但是进抖音小程序看还是非会员，我要退款 |
A | 感谢您的建议，我们将持续优化，给您带来更好的体验。 |
NO.3 | |
Q | 不想购买了，需要退款 |
A | 阿ba阿ba2022.<br> |
内容低质
😞不要伤害用户的心，谨记和谐共处是共赢之道！
NO.1 | |
Q | 我没有用你的东西，这么久没退款是不退了吗 |
A | 你买了东西爱怎么处理就怎么处理，不用是你的自由跟我们没关系，但这种退款理由我们是不受理的 |
NO.2 | |
Q | 拍错了，本来要拍其他的价格更贵的，退款或者重新发，这不是我要的。 |
A | 多大人了还拍错了，你是眼睛有问题还是手有问题？你下单的什么就发的什么，别想投机取巧。无法退换!! |
NO.3 | |
Q | 你们的服务质量不好也没实际作用，能协商退款或者换一个项目吗 |
A | 你在做梦吗？一块钱还想要一百块的质量可能吗？不退不换！ |
其他
除了以上不规范话术外，还有一些行为也是无法为用户“答疑解惑”的，并且可能影响用户使用体验，产生后续交易风险，主要形式包括引导用户以任何形式到其他网站/服务，或下载其他 APP，或引导用户关注其他平台账号，或引导至第三方平台交易或服务等。
😱 这样回复的话，可能无法解决用户在小程序内遇到的问题，甚至引发进一步纠纷
NO.1 | |
Q | 退款，联系你们也不理我 |
A | 您好，您可以联系我们的客服【185xxxxxxx】进行处理的，感谢 |
NO.2 | |
Q | 视频看不完，到八秒多就直接返回到了开始的页面 |
A | 您可以在手机应用市场下载“阿ba阿ba”进行观看/您可在阿ba阿ba中搜索小程序“阿ba阿ba”进行使用 |
NO.3 | |
Q | 不能在电脑客户端看，这就很难受 |
A | 可以在电脑端访问这个网址：https://www.阿ba阿ba.com |
规范话术建议
✅以下范本可供参考，请根据小程序具体情况做调整
Tips：回复内容不是固定的，秉持友善高效精准的原则就都是OK的，各位友友可在此原则上进行灵活调整哟~
反馈类型 | 反馈内容/诉求 | 回复话术 |
|---|---|---|
交易类 | 退款 | 具体情况可结合退款规则由开发者核实处理，需妥善处理用户客诉并保证用户认可，可参考以下场景：
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功能类 | 小程序黑白屏 加载问题等性能问题 |
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其他类 | 诉求不明确 客服不回复 |
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其他类 | 诉求明确 吐槽商品/服务 |
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小结✏️
通过以上案例解读，归纳以下四个要点供开发者与用户友好交流：
及时性：用户反馈内容及处理状态有相应处理时效，请在时效内解决用户问题
针对性：精准回复用户疑问，避免无意义的乱码或数字、针对性弱的无关回复
文明性：请文明用语，不要对用户进行人身攻击或谩骂
规范性：不回复违反本平台相关规范的内容
更多规范详情，请点击👉小程序服务运营规范查看，期待各位优秀的开发者与用户的沟通能激荡出更多精彩的火花～🎉🎉