第一章 总则
一、【概述】
（一）为保障用户的合法权益及购物体验，提升平台小程序的售后服务标准，保障买卖双方交易顺利完成，促进平台内商户的健康良好发展，制定本规范。
（二）商户在平台接入小程序内的任何售后服务行为应当遵守本规范，根据法律规定、平台规则要求或对用户的承诺，履行对用户的服务义务。提供的售后服务包括但不限于提供退款入口、处理用户发起的服务请求或平台协助用户发起的服务请求，履行对商品的退货、退款等相关规定要求或商户承诺的服务以及其他与售后相关的服务。
二、【适用范围】
本规则是依据《小程序服务运营规范》制定的针对生活服务小程序内售后服务的特殊规范，适用于综合行业的所有接入小程序业务的商户和用户。如出现本规范中未约定的情况，需遵守《小程序服务运营规范》的要求。
三、【定义】
【用户个人原因】：指因用户个人原因发起退货、退款申请，包括但不限于买错、地址填错等。
【商家原因】：指商户未按先前跟用户的约定履行对应的商品/服务承诺，包括但不限于无法履约、履约质量差等。（如商家核销后因缺货无法提供服务导致需用户申请退款情形，视为商户原因）。
【售后服务】：商户应根据法律规定、平台规则要求或对用户的承诺，履行对用户的服务义务。提供的售后服务包括但不限于处理用户发起的服务请求或平台协助用户发起的服务请求，履行对商品的退款、退货等相关规定要求或商户承诺的服务以及其他与售后相关的服务。
第二章 商户售后服务细则
一、售后申请服务要求
1.通用规范
- 原则上小程序内，商品详情页需要明确说明退款规则，商家应提供服务全程的售后申请入口，禁止设置“下单不可退”规则，无法退款时需要明确告诉用户原因或者联系商家的方式，必须接入官方退款组件。
2.入口提供：全流程均需有售后入口
- 服务前（包括已下单、预约前、已预约等状态）：需在订单详情页面提供用户申请退款入口；
- 服务后（用户已使用服务/商品完毕）：需在订单详情页提供核销后用户申请退款入口（保留周期：至少为用户核销后+7日，购物、洗护类目核销后+30日）
3.商家审核规范
- 服务前（包括已下单、预约前、已预约未派单等状态）：需自动通过消费者申请，不可拒绝消费者发起；禁止未经消费者同意自行发起服务前的退款
- 服务后（用户已开始使用服务/商品完毕）：所有退款申请需商家在24小时内完成审核
- 用户个人原因退款：包括但不限于用户个人原因的时间冲突、意愿变更等，商家需在24小时内处理完毕客户申请，并且需通过退款页面通知消费者拒绝原因，必要时电话沟通消费者退款原因，降低客户投诉；若超时未处理消费者的退款申请，则自动同意。
- 商家原因退款：包括但不限于缺货、价格配置出错、履约能力受限、爆单等，商家需在24小时内处理完毕客户申请，并且需通过退款页面通知消费者拒绝原因，必要时电话沟通消费者退款原因，降低客户投诉；若超时未处理消费者的退款申请，则自动同意。如为配送或预占资源，涉及商家部分损失拒绝整单退款申请，需折合损失后自行和消费者协商部分退款金额。
4.交易小程序规范
4.1 售后入口表达规范：
表达形式：按钮（禁止使用纯文字）
按钮命名：申请退款/申请售后；
入口内容：支持用户发起整单退、部分退或取消、修改预约；
入口位置：在页面首屏无需上下划动页面的显眼位置；
参考样式：
需常驻退款入口（不分订单状态）☑️ | ☑️正确示范 | ❌错误示范 |
4.2 退款组件规范：
按照平台官方退款组件接入文档完成接入，回传给平台规范的退款原因。
☑️正确示范 注：不同类目间退款原因可能有差异，图示仅供参考 | ❌错误示范 | ||
没有区分个人原因、商家原因的模块 | 退款原因是商家自定义，未按平台规范要求 | ||
5.核销工具小程序
5.1 售后入口表达规范 （核销工具内）
表达形式：按钮（禁止使用纯文字）
按钮命名：申请退款/申请售后；
入口内容：支持用户发起整单退或部分退；核销工具内，支持用户取消预约或修改预约
入口位置：在核销工具的订单页首屏无需上下划动页面的显眼位置；
☑️正确示范 | ❌错误示范 | ||
订单页-服务前 | 订单页-服务后 | 核销小程序内 | 核销小程序内 |
5.2 退款组件规范
按照平台官方退款组件接入文档完成接入，回传给平台规范的退款原因。
☑️正确示范 | ❌错误示范 | ||
注：不同类目间退款原因可能有差异，图示仅供参考，请以实际接入pay-button样式为准 | 没有区分个人原因、商家原因的模块 | 退款原因是商家自定义，未按平台规范要求 | |
6.行业特殊规范
6.1电影业务
- 售后规则：已支付未选座情况下需支持无条件退票；已选座或其他情况下按照商家分阶段收取手续费退票。
- 前置说明要求：需在用户提单页面弹窗解释说明退票规则
样式参考：下单支付时须知弹窗☑️
环节 | 售后类型 | 服务规范（规则） | 售后入口（展示逻辑） |
已支付，未选座 | 仅退款 | 1. 必须支持用户无条件退款，金额全额原路返回。商家不得收取任何手续费。 |
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已选座，未出票 | 仅退款 |
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已选座，已出票/待取票 | 退款/改签 | 商家需自行明确并公示是否支持退款或改签。
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用户已取票 | - | 线下取票后视为服务已完成，不支持线上退款。用户需联系影院前台处理。 | 需提供「申请退款」按钮，点击后若不支持退款，需要告知用户具体原因或者联系商家的方式 |
服务类型 | 时间阶段 | 是否支持 | 手续费规则（商家可自定义，但不得超过平台上限） | 平台手续费上限要求 |
退票 | 开场前24小时以上 | 可免费/收取手续费/不允许退票 | 商家可自定义 | ≤5元/张 |
开场前1-24小时 | 可免费/收取手续费/不允许退票 | 商家可自定义 | ≤10元/张 | |
开场前1小时内 | 可免费/收取手续费/不允许退票 | 商家可自定义 | ≤10元/张 | |
开场后 | 可免费/收取手续费/不允许退票 | 商家可自定义 | ≤10元/张 | |
改签 | 开场前24小时以上 | 可免费/收取手续费/不允许改签 | 商家可自定义 | ≤3元/张 |
开场前1-24小时 | 可免费/收取手续费/不允许改签 | 商家可自定义 | ≤6元/张 | |
开场前1小时内 | 可免费/收取手续费/不允许改签 | 商家可自定义 | ≤6元/张 | |
开场后 | 可免费/收取手续费/不允许改签 | 商家可自定义 | ≤6元/张 |
- 洗涤护理上门业务
- 售后规则：用户预约且商家未接单前需支持无条件退票；其他情况下按照商家实际情况评估是否退款。
环节 | 售后类型 | 服务规范（规则） | 售后入口（展示逻辑） |
待使用,未预约 | 仅退款 | 用户因个人原因/商家原因申请退款的,商户应该同意; | 需提供「申请退款」按钮,按钮内为用户点击确认后即自动申请退款通 过; |
待使用，已预约，快递员未上门 | 仅退款 | 用户因个人原因/商家原因取消预约或者申请退款的,商户应该同意; | 需以下展示逻辑二选一： 1）提供「取消预约」按钮，后该订单解除预约状态，可进行退款 2）提供「修改预约」+「申请退款」按钮 , 按钮内为用户点击确认后自动申请退款通过； |
快递员已上门至衣物送回用户 | 仅退款 | 商家基于服务情况,和用户友好沟通,决定是否能退款; 若24小时未处理用户退款申请,退款申请自动通过。 | 需提供「申请退款」按钮，按钮内为用户点击确认即发起退款申请; 若不支持退款,需要告知用户具体原因或者联系商家的方式。 |
用户已签收,核销完成 | 仅退款 | 商家基于服务情况,例如遇到衣物洗坏、洗不干净等情况,和用户友好沟通,决定是否能退款。 | 需提供「申请退款」按钮,点击后若不支持退款,需要告知用户具体原因 或者联系商家的方式 |
二、其他
- 范围：发生在本规范生效之日前及之日后的，均适用本规范。
- 本规则于【2025】年【10】月【22】日首次生效。