反馈类型

反馈内容

回复建议

交易类

退款

友友们可评估用户反馈内容是否符合退款条件，再决定是否给用户进行退款操作：

• 符合退款条件：

您好，您的订单已退款到原支付账户，退款预计到账时间xxx，如逾期未到账，可再次向我们反馈。

• 不符合退款条件：

您好，经核实，您的订单因xxxx原因，暂不支持退款，如您有其他问题请详细描述并提供相应截图反馈。

交易类

联系不上客服，客服不回复

参照<小程序服务运营规范>客服能力板块，需设置客服入口，且客服服务时间、处理机制等需符合规范，如遇用户反馈客服不回复等问题，可先根据用户反馈内容判断诉求是否清晰，参考以下话术回复：

• 诉求清晰：

您好，已接收到您的反馈，根据您反馈的信息，当前的处理结果为xxxx。

• 诉求不清晰：

您好，辛苦您详细描述您所遇到的问题及诉求。

其他

无意义词汇、无法理解明确诉求

您好，为更全面了解您所遇到的困难并帮助您解决，辛苦详细描述您的问题及诉求。

反馈类型

反馈内容

回复建议

交易类

退款

友友们可评估用户反馈内容是否符合退款条件，再决定是否给用户进行退款操作：

• 符合退款条件：

您好，您的订单已退款到原支付账户，退款预计到账时间xxx，如逾期未到账，可再次向我们反馈。

• 不符合退款条件：

您好，经核实，您的订单因xxxx原因，暂不支持退款，如您有其他问题请详细描述并提供相应截图反馈。

交易类

剧集/小说章节不更新

友友们可区分剧集/章节是否完结，参考以下话术回复：

• 已完结：

您好，您观看的剧集/章节已完结，您可前往小程序进行观看，如您有其他问题，可咨询小程序内客服或再次向我们反馈。

• 未完结：

您好，您观看的剧集/章节正在更新中，请您关注更新动态。

交易类

联系不上客服，客服不回复

参照<小程序服务运营规范>客服能力板块，需设置客服入口，且客服服务时间、处理机制等需符合规范，如遇用户反馈客服不回复等问题，可先根据用户反馈内容判断诉求是否清晰，参考以下话术回复：

• 诉求清晰：

您好，已接收到您的反馈，根据您反馈的信息，当前的处理结果为xxxx。

• 诉求不清晰：

您好，辛苦您详细描述您所遇到的问题及诉求。

交易类

无感知扣款、自动扣款

友友们可先自查订单支付状态，评估用户反馈内容是否符合退款条件，再决定是否给用户进行退款操作，参考以下话术回复：

• 已支付订单，符合退款条件：

您好，您的订单已退款到原支付账户，退款预计到账时间xxx，如逾期未到账，可再次向我们反馈。

• 已支付订单，不符合退款条件：

您好，经核实，您的订单因xxxx原因，暂不支持退款，如您有其他问题请详细描述并提供相应截图反馈。

• 未支付订单：

您好，经后台查询核实，您的订单未支付成功，如有疑问可联系客服咨询处理，客服在线时间为xx-xx，感谢您的理解与支持。

交易类

付款后无法观看

友友们可查验用户是否进入正确小程序来区分回复，用户可能会更清楚：

• 用户未进错小程序：

您好，已接收到您的反馈，经查验您的充值订单，该问题的处理结果为xxx。

• 用户进错小程序：

您好，未查询到您在小程序内有充值订单，请您核验是否进错小程序。

性能类

剧集/小程序黑白屏、加载问题等性能问题

友友们优先判断该问题是否已修复，参考以下话术回复：

• 已修复：

您好，已接收到您的反馈，目前该问题已修复，请您刷新网络，重新进入小程序再次尝试，很抱歉为您带来不便。

• 未修复：

您好，该问题是因xxxx原因导致的，我们正在加紧处理，预计xxxx完成修复，请您耐心等待。

其他

无意义词汇、无法理解明确诉求

您好，为更全面了解您所遇到的困难并帮助您解决，辛苦详细描述您的问题及诉求。