抖音客服平台-客服能力

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功能简介

小游戏抖音客服平台是小游戏开发者和用户之间即时在线沟通工具，开发者可以使用该工具与用户进行及时高效沟通，为用户提供咨询接待与售后处理等服务。

注意：当前只支持抖音端，后续会进行扩展。

如何配置

账号开通

开发者可为小游戏客服人员配置协作账号。注意：小游戏客服人员需前置注册开发者运营后台账号。进入控制台选择对应小游戏后，开发者管理员账号可在「账号中心」>「成员协作」>「小游戏」中，添加对应客服账号为协作成员，并开通权限【运营】。[可查看]权限可查看页面进入客服工作台；[可编辑]权限可修改成员，管理客服功能等，请谨慎添加。

（配置路径）

（权限配置页面）

账号绑定

超级管理员或管理员，可以在「客服管理」页面配置小游戏对应客服账号及客服角色（如客服组长、客服成员等）。

具体操作路径：「开发者运营后台」>「控制台」>「小游戏」>「运营」>「客服」>「抖音客服平台」

用户访问入口

开发者于小游戏内自行绘制客服入口按钮，按钮点击回调中使用客服能力

普通小游戏

JSAPI tt.openCustomerServiceConversation

其中type参数新增枚举值3，表示访问抖音客服能力。该枚举值在基础库最新版本上生效

强烈建议通过tt.canIUse('openCustomerServiceConversation.type.3')判断枚举是否可用，再进行按钮绘制，或回调拉起客服界面

示例如下：

if (tt.canIUse('openCustomerServiceConversation.type.3')) {
  tt.openCustomerServiceConversation({
    type: 3 // 新增枚举值3
    success: () => {
      // 成功回调 拉起客服界面即成功
    },
    fail: () => {
      // 失败回调  
    }
  })
}

Unity小游戏

使用参数同普通小游戏，调用改为StarkSDK/TTSDK C#调用方法

JsonData data = new JsonData 
{ 
    ["type"] = 3 // 新增枚举值3
}; 
// 新版本TTSDK，将StarkSDK.API修改为TT调用
StarkSDK.API.OpenCustomerServiceConversation(data, (succ) =>{ 
    if (succ) 
    { 
        PrintTextAppended("成功"); 
    } 
    else 
    { 
        PrintTextAppended("失败"); 
    } 
});

开发者侧使用说明

登录/登出

功能	功能介绍	示意
登录	•客服登录开发者运营后台后，选择对应小游戏，可通过「客服」>「抖音客服平台」页面，点击前往客服工作台
登录	•跳转客服工作台后，需选择该客服账号绑定的小游戏，并进行服务
坐席状态变更	•支持更改坐席状态，包括在线、离线、小休•注意：坐席需要先处理完进行中的会话，才能切换至小休或者离线状态
登出	•如在客服工作台选择登出后，将跳转至开发者运营后台登录页面

会话

功能	功能介绍	示意
发送/接收消息	•可在输入框发送文字、表情、图片
转交会话	•点击右上角转交按钮，可将会话转接给团队内的其他客服人员或者其他客服组
重新触达用户	•会话结束48小时内，支持再次触达用户

数据统计

支持开发者客服组长在侧边栏-IM会话记录和侧边栏-数据看板，查看该小游戏下具体会话记录和服务数据。

功能设置

支持开发者客服组长在侧边栏-运营管理页面进行功能设置。

功能	功能介绍	示意
咨询分配	•侧边栏-运营管理-路由分配，支持重复来访、空闲优先等咨询分配模式，可配置单个客服账号最多可接待人数
常用语配置	•侧边栏-运营管理-常用语管理，可对常用语进行配置
自动回复配置	•侧边栏-运营管理-自动回复，可配置自动回复
会话标签配置	•侧边栏-运营管理-会话标签，可进行会话标签配置，便于后续运营统计问题数据并进行管理

用户侧使用说明

会话界面

功能	功能介绍	示意
发起会话	•可在小游戏内点击客服入口发起咨询会话
发送/接收消息	•可在输入框发送文字、表情、图片
满意度评价	•咨询会话结束后，自动弹出满意度评价框，用户可进行满意度评价

服务要求

为保障用户体验，平台将会实时监控小游戏的客服服务情况，包括客服在线时长、消息人工回复率、人工客服平均响应时长、客服满意度等指标，综合评估小游戏的服务质量，并根据抖音小游戏主体信用分实施细则对考核不达标、严重影响用户体验的小游戏进行信用分扣罚及其他相应的处置。